IA dans la relation client

Le 30 octobre 2026, Cognizant a annoncé la création de son OpenAI Frontier Capability Group, une organisation mondiale de plus de 25 000 professionnels chargés de livrer aux clients les produits d'OpenAI, dont Codex et ChatGPT. Selon la société de services, plus de 21 000 de ses salariés ont déjà obtenu plus de 40 000 badges de formation aux technologies d'OpenAI.

Le groupe se concentrera d'abord sur trois domaines : l'ingénierie logicielle avec Codex, la modernisation d'applications, jusqu'à la rétro-ingénierie du code mainframe, et les opérations client fondées sur des agents. Les équipes commerciales de Cognizant utilisent déjà une solution bâtie sur les modèles d'OpenAI. Chez un client de la biopharmacie, un assistant conçu avec Cognizant a traité plus de 5 millions de conversations et réduit de 60 % le temps de création de contenus.

Le 19 octobre, Cognizant avait créé avec Google Cloud un groupe équivalent de 18 000 salariés consacré à Gemini.

Le 29 octobre 2026, Baseten a publié joey-1, modèle de décision de 2 milliards de paramètres développé par son laboratoire Base Labs, disponible sur son API et en poids ouverts sous licence MIT sur Hugging Face.

Un modèle de décision ne génère pas de texte : en une passe, il renvoie une étiquette et un score de confiance calibré, par exemple pour classer des tickets d'assistance. Post-entraîné à partir de Qwen3.5-2B, joey-1 traite une requête moyenne de 2 000 tokens avec une latence médiane de 20 ms, environ 2,5 fois moins que elephant-1 (49 ms).

Facturé 0,01 dollar le million de tokens, il coûte dix fois moins que mammoth-1. Baseten chiffre à environ 50 dollars par mois le tri de 10 millions de tickets de 500 tokens, contre 500 dollars avec mammoth-1. joey-1 complète mammoth-1 (27 milliards de paramètres) et elephant-1 (9 milliards), sortis le 21 octobre.

Le 29 octobre 2026, ServiceNow a publié sur Hugging Face Apriel Voice 27B Preview, un modèle ouvert sous licence MIT qui comprend des requêtes orales, raisonne et produit des réponses textuelles et des appels d'outils.

Il relie un encodeur de parole Whisper large-v3-turbo au modèle Gemma 4 26B-A4B de Google par un projecteur appris. Il ne génère pas de voix : il doit être couplé à un synthétiseur externe pour construire un assistant vocal ou un service client.

Sur le banc τ-Voice, ServiceNow lui attribue 65,51 % de tâches réussies pour une latence moyenne de 1,91 seconde, contre 69,82 % et 1,55 seconde pour GPT Realtime 2.1 d'OpenAI. Son taux d'erreur de transcription est de 2,23 % sur LibriSpeech test-clean. La fiche, étiquetée pour 49 langues, prévient que les performances sont inégales hors de l'anglais et observe un bon comportement jusqu'à environ 30 minutes d'enregistrement continu.

Le 29 octobre 2026, jour de ses résultats trimestriels, Amazon a annoncé plus de 100 nouvelles capacités pour Alexa for Shopping, son assistant d'achat par IA. Les clients peuvent désormais lui demander de créer et modifier des listes de courses ou des listes de naissance, de sauter ou suspendre une livraison Subscribe & Save, de changer leurs instructions de livraison, de consulter le solde d'une carte cadeau ou de suivre un remboursement.

Selon le groupe, plus de 400 millions de clients ont utilisé l'assistant au cours des douze derniers mois et le nombre d'utilisateurs de ses fonctions agentiques a été multiplié par plus de huit depuis le début de l'année. Le communiqué de résultats déposé auprès de la SEC fait état d'interactions en hausse de 570 % sur un an. Amazon bloque depuis septembre l'agent Muse de Meta sur son site, alors que Walmart et Shopify ouvrent leurs boutiques aux agents tiers.

Le 28 octobre 2026, Expedia Group a présenté sa « Fall 2026 Product Release », plus de 30 fonctions nouvelles ou améliorées sur Expedia, Hotels.com et Vrbo. Vrbo et Hotels.com reçoivent une recherche en langage naturel : le voyageur décrit le logement voulu avec ses propres mots au lieu d'empiler les filtres. Expedia ajoute un planificateur d'activités conversationnel, qui propose activités, restaurants et événements selon le voyage réservé, ainsi que « Property Expert », qui répond aux questions sur un établissement à partir de sa fiche, des avis et de la réservation. Hotels.com enrichit AI Compare, comparaison en langage clair des hôtels présélectionnés. Vrbo déploie un agent vocal qui traite les demandes courantes avant de passer la main à un conseiller humain avec le contexte de l'appel, et annonce pour bientôt « Reserve Now, Pay Later », réservation sans paiement initial sur les logements éligibles.

Le 29 octobre 2026, heure de Tokyo, Amazon a lancé au Japon l'accès anticipé à Alexa+, son assistant à base d'IA générative, conçu selon le groupe pour comprendre les usages et la culture du pays.

Alexa+ doit pouvoir réserver des restaurants via Tabelog, commander sur Uber Eats et Demae-can et acheter des billets sur Ticket Pia, ces services étant annoncés pour plus tard. L'assistant pilote aussi la maison connectée, avec SwitchBot ou Panasonic par exemple : selon Amazon, les clients japonais ont effectué plus de 2,6 milliards de commandes domotiques par Alexa en douze mois. Il est accessible sur les Echo, les Fire TV, l'application et le navigateur via alexa.jp.

L'accès anticipé est gratuit et proposé progressivement aux détenteurs d'appareils compatibles. Ensuite, Alexa+ sera inclus sans surcoût dans l'abonnement Prime et facturé 3 000 yens par mois aux autres clients. Amazon présente aussi deux appareils conçus pour Alexa+, Echo Time et Echo Dot.

Le 28 octobre 2026, Shopify a publié son édition semestrielle Fall '26, centrée sur l'achat par agents d'IA.

Le paiement Shop Pay arrive dans les agents personnels Muse de Meta, Claude Duet et Instinct ; Claude Duet, Grok Bot et Instinct le proposent aussi pour des marques hors Shopify. Shopify revendique plus de 400 millions d'utilisateurs de Shop Pay et précise que la carte n'est jamais transmise à l'agent, les achats passant par des tokens de Mastercard, Visa et Discover, American Express étant annoncé. Une compétence, shop.md, permet à ChatGPT, Claude ou un autre agent de chercher parmi plus d'un milliard de produits, de régler avec Shop Pay et de suivre les commandes.

Côté marchands, les connecteurs Shopify fonctionnent désormais avec neuf agents, dont ChatGPT, Microsoft Copilot, Google Gemini, Grok et Perplexity. Une page « base de connaissances » laisse le marchand valider les informations transmises aux agents, et l'assistant Sidekick, reconstruit, peut écrire du code et chercher sur internet.

Le 27 octobre 2026, Salesforce a annoncé Agent Evals, API Evals et de nouveaux contrôles de coûts pour Agent Fabric, sa console de gouvernance d'agents d'IA multiplateforme, qui traite plus de 1,2 milliard de requêtes par jour selon l'éditeur.

Agent Evals génère des tests avant déploiement, puis évalue en production agents, modèles et serveurs MCP ; sous un seuil de qualité, il peut déclencher le coupe-circuit Agent Kill Switch, avec approbation humaine si la politique l'exige. API Evals tire des tests des spécifications d'API. Le tableau de bord FinOps et Model Wallet imposent des plafonds stricts, et des politiques d'optimisation réduisent jusqu'à 75 % les tokens consommés dans des scénarios de test, selon Salesforce.

Agent Evals et API Evals entrent en bêta en novembre 2026, pour une disponibilité générale en janvier 2027. Le coupe-circuit et les contrôles de coûts sont disponibles dès le 27 octobre.

Le 27 octobre 2026, l'Institut national italien de la prévoyance sociale (INPS) a présenté à Rome Arianna, son nouvel assistant numérique fondé sur l'IA générative, en présence du sous-secrétaire à l'Innovation Alessio Butti et du président de l'INPS Gabriele Fava.

Arianna sert de point d'accès unique à plus de 400 prestations : retraites, travail, aides et indemnités, entreprises et professions libérales. L'assistant comprend des demandes formulées en langage courant et ne répond qu'à partir de sources vérifiées par l'institut. Il repose sur une architecture multi-agent construite avec des frameworks open source, et il est disponible sur le portail et dans l'application INPS Mobile, et doit s'étendre à l'assistance après authentification et à l'aide au remplissage des demandes.

Selon l'INPS, lors des tests utilisateurs, 97 % des cas d'usage ont abouti, soit 36,6 points de plus que la version précédente, et la satisfaction atteint 4,5 sur 5.

Le 27 octobre 2026, KDDI a annoncé « KDDI Avatar Canvas », une plateforme d'avatars d'IA proposée aux entreprises à partir du 2 novembre 2026. Elle repose sur le système d'avatars d'AVITA, société dirigée par Hiroshi Ishiguro.

Sur des bornes ou des tablettes, l'avatar assure le premier accueil des clients puis passe la main à un opérateur humain à distance pour les demandes plus techniques, comme le choix d'un forfait. Une fonction de jeu de rôle, « AI roleplay », fait jouer à l'avatar le rôle du client pour entraîner les vendeurs sans encadrant.

KDDI la déploie le même jour auprès des équipes de ses boutiques au Style et au shop, un réseau d'environ 2 000 points de vente. La plateforme est présentée au KDDI SUMMIT 2026, les 27 et 28 octobre au TAKANAWA GATEWAY Convention Center.

Le 23 octobre 2026, Meta a ouvert au Japon Muse, son agent d'IA personnel, sur iOS, Android et muse.ai. Le Japon est le premier pays où l'agent est proposé hors d'Amérique du Nord, où il avait été lancé en septembre.

Aux connecteurs déjà disponibles (Gmail, Google Agenda, Instagram, Stripe, Shopify, Trip.com, Agoda, Klook), Meta ajoute des intégrations locales en cours avec l'application de revente entre particuliers Mercari, le gestionnaire de budget Money Forward ME et la billetterie Ticket Pia. Le président de la filiale japonaise de Meta cite le shopping, le voyage et la gestion d'agenda parmi les usages visés.

L'agent tourne dans une machine virtuelle isolée par utilisateur et demande une confirmation avant tout achat ou envoi de courriel. La plupart des fonctions de base sont gratuites, avec un abonnement pour un usage plus poussé ; le mode vocal avancé présenté au Meta Connect n'a pas encore de date japonaise.

Le 22 octobre 2026, lors de la présentation de ses résultats du troisième trimestre, le franchiseur hôtelier américain Wyndham Hotels & Resorts (environ 8 500 hôtels) a détaillé ses outils d'IA.

Son directeur général Geoff Ballotti a indiqué que la réservation de bout en bout, paiement compris, fonctionne désormais dans le mode IA de Google, en plus des applications du groupe dans ChatGPT et Claude, et que ses chambres sont réservables par les agents Muse de Meta, Instinct et Dots d'OpenAI. Il juge ce trafic « extrêmement précoce » et faible.

Le concierge vocal Wyndham AI Concierge répond de façon autonome dans plus de 1 700 hôtels, 17 % de plus qu'au trimestre précédent, à un prix moyen supérieur de 15 % aux réservations de l'hôtel. La plateforme Wyndham Connect, fondée sur un grand modèle de langage, équipe plus de 5 100 hôtels.