Golem.ai, startup spécialisée dans la compréhension du langage naturel, vient de publier les résultats de son étude sur l'intégration de l'intelligence artificielle dans la relation client au sein des banques et assurances. L'enquête menée du 11 février 2019 au 21 mars 2019 auprès de 57 cadres dirigeants et professionnels évoluant dans ces secteurs vise à identifier leurs objectifs dans l'utilisation de l'IA et les bénéfices qu'ils en perçoivent. Thomas Leduc, Responsable communication de Golem.ai nous a présenté l'étude sur le stand AI Paris de la société, le jour de sa parution : https://youtu.be/QNlY3czQF3I

Les objectifs à l'origine de l'emploi de l'intelligence artificielle

[caption id="attachment_15637" align="alignnone" width="2458"]objectifs_ia Etude : intelligence artificielle et relation client dans la banque et l'assurance - Golem.ai 2019[/caption] Selon la très grande majorité des répondants, l'intelligence artificielle permet de faciliter l'accès au service (91%), d'améliorer la satisfaction client (91%) et d'adapter les offres aux attentes des clients (90%). En revanche, ils sont beaucoup moins nombreux à penser qu'elle peut permettre d'améliorer la confiance dans leur secteur (35%) ou de fidéliser les clients (28%). Le rapport analyse :
"On peut penser que la relation humaine étant prépondérante dans le secteur de la banque / assurance, elle prime sur la technologie dans le choix de son établissement bancaire / assureur. Il existe dans ce secteur une véritable culture du service : la technologie l’améliore mais on compte sur l’humain pour instaurer la confiance et fidéliser les clients."

La rentabilité de l'Intelligence artificielle

[caption id="attachment_15638" align="alignnone" width="2439"]rentabilite_ia Etude : intelligence artificielle et relation client dans la banque et l'assurance - Golem.ai 2019[/caption] L'application de l'intelligence artificielle analysée comme la plus rentable est l'analyse automatisée de documents (94%) devant la génération automatisée de réponses et documents (82,5%), les chatbots et l'analyse des données pour proposer des services personnalisés (71,9%).

L'implémentation de l'intelligence artificielle dans ces 4 domaines clefs va ainsi continuer à croître au cours des 3 années à venir :

[caption id="attachment_15640" align="alignnone" width="2471"]croissance_implementation_ia Etude : intelligence artificielle et relation client dans la banque et l'assurance - Golem.ai 2019[/caption]

Des investissements en forte hausse

Si seules 14% des entreprises ont déjà investi plus d'1 million d'euros, 53% d'entre elles devraient y allouer une telle enveloppe au cours des 3 ans à venir. golem_etude_investissements

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Retrouvez l'infographie complète :

Infographie complete Etude 2019 Banque Assurance Relation Client Golem.ai

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