Consciente comme nombre d’entreprises aujourd’hui que la relation client joue un rôle important dans la fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux, la MACIF a mis en place il y a 7 mois un Serveur Vocal Interactif en Langage Naturel (SVI LN). Basé sur le moteur de compréhension du langage ILLUIN NLU et intégré par Orange Business, il permet, chaque mois, le traitement d’environ 1,2 million d’appels, avec un taux de compréhension supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes émises en langage naturel.
Si la MACIF est le 1er assureur automobile et 2 roues en nombre de contrats en France, elle est présente sur de nombreux autres secteurs (habitation, mutuelle, prévoyance…). Elle reçoit plus de 14 millions d’appels chaque année concernant donc une grande diversité de types de contrats, de situations et de demandes.
Passer au numéro unique était l’un des axes principaux du plan stratégique 2021-2023 en matière de relation client afin selon elle “d’unifier, simplifier et fluidifier les parcours client”.
Eric Tigreat, Pilotage et supervision, Direction Distribution et Relation Sociétaire à la MACIF, explique :
« Sur le plan opérationnel, la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif en Langage Naturel (SVI LN) était un chantier majeur de notre vision stratégique. En effet : faire converger des flux massifs d’appels vers un numéro unique implique d’être capable de qualifier les contacts de manière efficace et d’aiguiller chaque cas vers le meilleur interlocuteur en interne, tout en soignant et simplifiant l’expérience client au niveau de la marque MACIF. C’est purement un enjeu technologique de compréhension du langage naturel (NLU) à échelle industrielle. Nous avons donc cherché les meilleurs partenaires technologiques pour réaliser cela ensemble, et préparer l’avenir de la relation à distance de la marque ».
L’interaction téléphonique du client avec l’entreprise est simplifiée et plus rapide comme l’ajoute Eric Tigreat :
« D’une part, l’industrialisation du SVI LN permet un réel gain de temps aux sociétaires puisque nous sommes passés de 51 secondes à 19 secondes sur le SVI, avant la mise en relation avec le conseiller. D’autre part, le SVI apporte une meilleure gestion des appels, une meilleure répartition des tâches en limitant les transferts entre les entités. Avec le numéro unique et le SVI LN, nous limitons l’effort client en l’orientant simplement et rapidement vers la compétence adaptée à son besoin exprimé naturellement »
L’IA pour améliorer la relation client
Pour concrétiser sa vision stratégique de la relation client, la MACIF s’est donc tournée vers ILLUIN Technology pour son moteur Illuin NLU et sa plateforme no code Illuin Dialogue et s’appuie sur Orange Business pour orchestrer les flux à grande échelle.
Illuin Technology, start-up fondée en 2017 au sein de l’écosystème de CentraleSupélec et de l’Université Paris-Saclay, propose un moteur NLU multilingue considéré comme le plus performant pour la langue française, grâce à FQuad, un dataset de 80 000 paires de question-réponse en langue française créées pour sa R&D.
Alors que les moteurs classiques ont besoin de 300 à 500 phrases d’exemple annotées par intention (cas de figure) pour obtenir une performance acceptable, les modèles de nouvelle génération d’Illuin NLU lui permettent d’afficher un F1-score de 92% pour la classification d’intentions avec seulement 10 à 20 exemples par cas de figure.
La MACIF a ainsi pu mettre en place rapidement un routage intelligent des appels vers les bons interlocuteurs pour plus de 200 intentions différentes que ses clients formulent en langage naturel.
La plateforme ILLUIN Dialogue permet de concevoir, pour chaque intention détectée, le scénario conversationnel à activer, c’est-à-dire la suite à donner à la conversation. Les scénarios peuvent être paramétrés, sans compétences techniques, par les équipes métiers elles-mêmes et inclure des intégrations poussées avec le SI de l’entreprise pour automatiser certaines actions.
Pour sécuriser son projet, la MACIF a fait appel à la solution cloud d’Orange Business qui s’appuie sur deux éléments majeurs : la résilience des offres hébergées sur deux data centers en France et un programme de surveillance continu, basé sur des sondes de service émettant en permanence des appels tests.
Olivier Lavigne, Product Manager Relation Clients chez Orange Business, conclut :
« Nous sommes ravis d’avoir pu accompagner la MACIF dans ce moment clé de sa relation client. En s’appuyant sur la robustesse de nos réseaux et en orchestrant ce projet avec ILLUIN Technology, nous avons donné la possibilité aux clients de la MACIF de s’exprimer avec leurs propres mots et d’établir une expérience client personnalisée, équilibrée entre le digital et l’humain. C’est une nouvelle étape dans notre relation de confiance avec la MACIF ».
