Le cycle de vie suivant est un grand classique pour les sociétés : une entreprise naissante se distingue par son excellente qualité de service et par son accompagnement client hors pair, ce qui crée une relation forte entre la jeune pousse et ses premiers clients. Le bouche-à-oreille et le développement marketing de l’entreprise lui permettent de voir grandir son portefeuille client. En phase d’accélération, ses efforts se concentrent de plus en plus sur l’acquisition de nouveaux clients jusqu’au jour où la qualité du suivi clientèle à l’origine même du succès initial de l’entreprise finit par en pâtir, car il n’est plus gérable à dimension humaine. Les utilisateurs ont alors le sentiment de perdre cette relation forte qu’ils pensaient avoir noué avec l’entreprise et la distance se creuse.
La force des grandes entreprises est aussi leur talon d’Achille : leur taille. Elle leur donne une force de frappe conséquente, souvent très efficace pour le marketing. Mais quand vient l’heure de donner au prospect récemment converti en client le sentiment qu’il n’est pas qu’un numéro, les choses se corsent. Tout l’enjeu étant de réussir à continuer de proposer au client un suivi personnalisé quelle que soit la taille de l’entreprise.
La tâche s’est d’autant compliquée ces dernières années, que les interactions multimodales s’intensifient : il n’est pas rare d’offrir aux utilisateurs d’une marque des points de contact par téléphone, par e-mail, Twitter, Facebook et autres réseaux sociaux. L’utilisateur voit l’historique de ses interactions avec une marque comme une continuité, alors que les demandes successives peuvent être traitées par différents agents qui traitent chacun des dizaines de dossiers par jour. Tout l’enjeu pour l’entreprise est de réussir à avoir également cette vision globale de l’ensemble des interactions avec le client, pour être en mesure de lui proposer une réelle relation de proximité.
Les réponses à ce problème se développent. Bien loin des fichiers clients & CRM historiques, des solutions telles que celle d’Odigo , un acteur montant dans le domaine des centres de contact as a service, proposent aujourd’hui une assistance logicielle à la relation client. On parle alors souvent de conseiller augmenté. L’étendue de l’assistance proposée par la solution d’Odigo va de l’automatisation des tâches chronophages et répétitives à l’enrichissement d’informations clients. L’éditeur propose par exemple un système de routage intelligent des e-mails, l’une des tâches dont le retour sur investissement de l’intelligence artificielle est à ce jour le plus élevé, tant cela permet à la fois de libérer des ressources internes, de réduire le délai de traitement et par conséquent, d’améliorer la satisfaction client. En complément, des fonctionnalités plus avancées sont également offertes, comme l’analyse vocale basée sur le Deep Learning, destinée à recueillir des informations sur les clients et améliorer la communication.
Ce type de solution n’est pas amené à remplacer les conseillers, mais à leur permettre de se concentrer sur des tâches plus épanouissantes pour eux et à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise, telles que la véritable écoute du client et le traitement de sa demande. L’erreur consisterait en effet à penser que la couche logicielle nous mène vers une relation client froide et aseptisée alors qu’elle propose au contraire une abstraction de la complexité technique de la relation client pour l’entreprise et remet les échanges humains au centre de la relation entre un service et ses usagers : n’est il pas plus agréable et valorisant d’être accueilli par son nom par un interlocuteur téléphonique qui a instantanément notre dossier ouvert sous les yeux et peut donc nous offrir un service personnalisé, plutôt que de devoir s’identifier par un matricule et devoir rappeler X numéros de référence dossiers pour obtenir satisfaction ?
En définitive, ces nouvelles solutions de centres de contact proposées dans le cloud permettent aux grandes entreprises d’améliorer la qualité de leur relation clientèle sans engager le moindre investissement. De quoi conférer aux entreprises qui font le choix de les mettre en œuvre un avantage compétitif indéniable quand on sait que la rétention client est bien moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients et qu’elle s’inscrit donc positivement dans une stratégie à court terme comme à moyen et long terme.
