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Gestion de la relation client : C3.ai, Microsoft et Adobe lancent C3 AI CRM, alimentée par Microsoft Dynamics 365

C3.ai, Microsoft et Adobe ont annoncé ce 27 octobre le lancement de C3 AI CRM, alimentée par Microsoft Dynamics 365. Il s’agit de leur première solution de classe entreprise de Gestion de la relation client (GRC, ou “Customer Relationship Management”, CRM). Basée sur l’IA, elle a été spécialement conçue pour chaque secteur, s’intègre à Adobe Experience Cloud et guide les opérations impliquant un contact direct avec les clients, grâce à des informations commerciales prédictives.

Combinant le logiciel de GRC, Microsoft Dynamics 365 avec la principale suite de solutions de gestion de l’expérience client, d’Adobe, et les capacités d’IA à l’échelle de l’entreprise de C3.ai, C3 AI CRM se présente comme étant la première solution de GRC au monde, basée sur l’IA, spécifique à chaque secteur, et construite avec une architecture moderne basée sur l’IA.

L’outil intègre et unifie de vastes quantités de données structurées et non structurées provenant de sources d’entreprise et extra-entreprise pour offrir une image unifiée et fédérée permettant de générer des informations prédictives en temps réel, sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement des revenus, dès le moment du contact initial jusqu’au paiement en espèces. Grâce à des flux de travail intégrés, basés sur l’IA, et spécifiques à chaque secteur, C3 AI CRM aide les équipes à :

  • Prévoir avec précision les revenus
  • Prévoir avec précision la demande pour les produits
  • Identifier et réduire les pertes de clientèle
  • Identifier des prospects à fort potentiel
  • Trouver la meilleure offre suivante et le meilleur produit suivant
  • Procéder à une segmentation, un marketing et un ciblage, basés sur l’IA

Thomas M. Siebel, PDG de C3.ai, a indiqué que ce faisant :

“Microsoft, Adobe et C3.ai réinventent un marché que Siebel Systems a inventé il y a plus de 25 ans. La dynamique du marché et les mandats de la transformation numérique ont radicalement changé les exigences du marché de la GRC. Un système de fichiers GRC à usage général ne suffit plus. Les clients exigent aujourd’hui des solutions entièrement compatibles avec l’intelligence artificielle, et spécifiques à leur secteur, permettant d’obtenir des prévisions en matière de revenus et de produits, ainsi que des données sur la perte de clientèle, le meilleur produit suivant, la meilleure offre suivante et la prédisposition à l’achat”.

C3 AI CRM permettra donc aux marques de tirer parti de leurs profils clients en temps réel, pour orchestrer des parcours multicanaux. La solution conjointe offre un écosystème intégré grâce auquel les clients peuvent tirer parti des capacités leaders de GRC, ainsi que d’un écosystème intégré avec Azure, Microsoft 365, et la Microsoft Power Platform.

Ce nouveau logiciel lancé ce jour est préconfiguré et configuré pour les différents secteurs : services financiers, soins de santé, télécommunications, pétrole et gaz, fabrication, services publics, aérospatiale, automobile, secteur public, défense et renseignements, permettant aux clients de déployer et d’exploiter C3 AI CRM et ses modèles d’apprentissage automatique, spécifiques à chaque domaine d’activités. En outre, il exploite le modèle de données commun de l’Open Data Initiative (ODI), ce qui facilite le regroupement de données clients dispersées dans toute l’entreprise.

Satya Nadella, PDG de Microsoft a déclaré dans un communiqué :

“Cette année a clairement montré que les entreprises rendues plus fortes par la technologie numérique sont plus résilientes et mieux capables de se transformer face à des changements radicaux tels que ceux auxquels nous sommes confrontés actuellement. Ensemble avec C3.ai et Adobe, nous sommes en train de mettre sur le marché une nouvelle classe de solutions IA spécifiques à chacun des secteurs, et optimisées par Dynamics 365, afin d’aider les organisations à numériser leurs opérations et obtenir des informations en temps réel sur l’ensemble de leurs activités”.

Les trois partenaires ont convenu de :

  • Intégrer Microsoft Dynamics 365, Adobe Experience Cloud (notamment Adobe Experience Platform), ainsi que les modèles de données spécifiques à chaque secteur, les connecteurs et les modèles IA de C3.ai, dans une offre commune de mise sur le marché, conçue pour fournir une suite intégrée de solutions de GRC, sectorielles, compatibles avec l’IA, et incluant le marketing, les ventes et le service client.
  • Vendre l’offre de GRC IA spécifique à chaque secteur, par le biais d’équipes de vente spécialisées pour cibler les comptes d’entreprise dans plusieurs secteurs d’activité à l’échelle mondiale, et par l’intermédiaire des agents et partenaires compétents pour chacun d’eux.
  • Cibler au départ les marchés sectoriels verticaux, notamment les services financiers, le pétrole et le gaz, les services publics, la fabrication, les télécommunications, le secteur public, les soins de santé, la défense, le renseignement, l’automobile et l’aérospatiale.
  • Commercialiser l’offre de marque conjointe à l’échelle mondiale, en s’appuyant sur l’engagement des entreprises envers la réussite client.

Shantanu Narayen, président et chef de la direction d’Adobe, a précisé :

“Nous sommes fiers de nous associer à C3.ai et Microsoft pour faire progresser l’impératif d’engagement numérique des clients. Grâce à la combinaison unique d’Adobe Experience Cloud, la solution leader du secteur en matière d’expérience client, avec la Suite C3 AI et Microsoft Dynamics 365, nous allons permettre aux marques de proposer des expériences riches qui stimuleront la croissance des activités.”

Lorenzo Simonelli, président-directeur général de Baker Hughes, a poursuivi à ce propos :

“Il s’agit là d’un développement passionnant des progrès accomplis dans l’IA d’entreprise. Ce partenariat entre C3.ai, Microsoft et Adobe va apporter une nouvelle offre d GRC unique et puissante sur le marché. Nous adoptons l’IA dans de multiples applications en interne et dans de nouveaux produits et services destinés à nos clients, grâce à notre partenariat avec C3.ai. Nous sommes impatients d’offrir la solution C3 AI CRM à nos clients et de bénéficier de ses capacités en interne”.


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Pierre-yves Gerlat

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