« Nous avons assisté ces dernières années à de nombreux changements dans le comportement des consommateurs, qui sont plus exigeants que jamais et attendent des expériences d’achat d’un niveau supérieur. Ce n’est pas seulement le produit ou le service qui compte, mais l’ensemble de l’expérience, de la recherche à la première visite dans un magasin ou sur un site web, en passant par l’achat en lui-même et le service après-vente. L’expérience doit être immersive et conversationnelle, dans son intégralité ».
La suite Zendesk comprend de nombreuses fonctionnalités CX optimisées par l'IA, telles que la messagerie conversationnelle, les bots, la gestion des connaissances, les analyses avancées et les outils en libre-service. La société a développé plusieurs modèles fondamentaux qui aident ses clients à automatiser le traitement des demandes, à analyser les sentiments et intentions des utilisateurs et a d'ailleurs présenté en septembre 2022, Intelligent Triage et Smart Assist, de nouvelles solutions d’IA permettant aux entreprises de trier automatiquement les demandes d’assistance client et d’accéder à des données à grande échelle. En avril dernier, Zendesk a annoncé un partenariat avec Open AI combinant ces modèles fondamentaux et ChatGPT, permettant ainsi aux entreprises de tirer parti de la puissance de l'IA générative afin de résoudre plus efficacement les cas de service client. Cristina Fonseca, responsable de l’IA chez Zendesk, explique :« Zendesk propose des solutions d’IA pré-formées et pouvant être personnalisées pour des cas d’utilisation clients uniques. Nos solutions combinent de manière unique la puissance de l’ensemble de notre suite de support, des LLM formés avec les tickets et les intentions de service conversationnels, et bientôt la puissance d’OpenAI et de ChatGPT. De telles combinaisons permettent aux entreprises de se concentrer moins sur les aspects techniques des espaces d’IA en évolution rapide et de se concentrer davantage sur l’expérience client ».
Zendesk AI
D'ores et déjà disponible, Zendesk AI vise à aider les entreprises à améliorer leurs expériences de service, à gagner du temps, à mieux comprendre leurs clients et à créer des interactions transparentes. La solution est évolutive puisqu'elle continue d'apprendre au fil du temps, rapide à déployer, facile à utiliser et immédiatement opérationnelle sans avoir à faire appel à des équipes étendues de développeurs ou nécessiter plusieurs mois de mise en œuvre. Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, déclare :« Plus de 90 % de nos clients utilisent déjà l’intelligence artificielle au sein de la solution Zendesk, et nous nous appuyons sur une riche base de données avec de nouvelles solutions que toutes les entreprises peuvent utiliser dès à présent. L’IA présente des avantages significatifs pour les agents, les administrateurs et les entreprises qui veulent offrir une meilleure expérience client. L’IA de Zendesk les aidera à identifier instantanément les économies de coûts et améliorera la productivité pour économiser des milliers d’heures chaque mois ».
En éliminant le travail d’attribution et d’acheminement manuel des demandes, les dirigeants peuvent optimiser le temps des équipes et réduire les dépenses liées à l’exploitation. En outre, en résolvant automatiquement davantage de demandes de clients (en particulier pendant les périodes de forte demande), les entreprises sont plus à même de maîtriser leurs coûts.