Intelligence artificielle L’intelligence artificielle révolutionne le service client - Infographie de Devoteam et ServiceNow

Pour approfondir le sujet

Sur le même thème :

IBM dévoile une étude sur l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises

Dans le cadre d'une étude réalisée par Morning Consult pour IBM, différents pays à travers le monde ont été scrutés pour mieux saisir leurs...

Un quart des entreprises déclarent adopter l’IA à grande échelle selon l’étude IA Predictions 2021 de PwC

La complexité du contexte sanitaire et économique a posé la question de l'adoption de l'intelligence artificielle. Selon une étude de PwC, les investissements en...

Supply Chain : Une étude Ivalua permet de mesurer l’impact de la pandémie sur la digitalisation

Ivalua est un fournisseur de solutions de gestion des dépenses basées sur le Cloud. La société accompagne les entreprises dans la gestion des différentes...

La demande et l’adoption de la technologie pour assurer la sécurité du public sont en forte hausse selon une étude

Dans son rapport « Consensus for Change », Motorola Solutions, en partenariat avec une équipe de recherche universitaire indépendante dirigée par le Dr. Chris...

L’intelligence artificielle révolutionne le service client – Infographie de Devoteam et ServiceNow

L’intelligence artificielle est en train de révolutionner plusieurs secteurs d’activités et de plus en plus d’entreprises investissent dans de nouveaux outils basés sur l’IA. Devoteam et ServiceNow ont publié une nouvelle étude intitulée « The AI revolution: creating a new customer service paradigm » mettant en avant l’impact de ces technologie pour le service client. – Infographie

72 % des entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur service client en voient les bénéfices comme on peut le voir sur l’infographie ci-dessous. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus réceptifs à une expérience client automatisée, cette nouvelle étude de Devoteam et ServiceNow analyse la révolution impulsée par l’intelligence artificielle (IA) dans la fourniture de services. Cette enquête a été menée auprès de 770 professionnels informatiques responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne ou encore l’Espagne.

Cette étude révèle que près plus d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % de celles-ci en constatent déjà des bénéfices, notamment des gains de temps pour leurs collaborateurs, le traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.

« La majorité des entreprises offrent une expérience omnicanale à leurs clients mais nombre d’entre elles peinent à suivre le rythme de croissance de la demande des consommateurs pour des services sur ces différents canaux », souligne Bruno Buffenoir, directeur général de ServiceNow France.

« Les pionniers recueillent les bénéfices de l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle pour faire face à des tâches et demandes courantes, ce qui permet à leurs agents de ne plus être dans la réaction mais plutôt dans un engagement proactif. »

Les services client européens peinent à suivre la demande de leurs consommateurs Selon les participants à l’enquête, l’offre d’une assistance en continue 24h/7j représente le défi numéro un pour leurs services clients. Les clients se voient proposer des canaux multiples mais s’attendent à recevoir des réponses à toute heure, ce qui met les entreprises face à certaines difficultés :

  • 50 % des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j ;
  • 40 % des entreprises françaises et européennes avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client ;
  • 47 % des entreprises françaises ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives (37 % de moyenne pour les entreprises européennes).

L’intelligence artificielle pourrait réinventer l’engagement client Au-delà du traitement plus efficace d’un plus grand nombre de demandes, l’IA permettra aux entreprises d’anticiper et d’agir en fonction des besoins de leurs clients. Et les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine :

  • 66 % des entreprises françaises (pour 59 % des entreprises européennes) souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots ;
  • 54 % des entreprises françaises (47 % de moyenne européenne) estiment que l’IA va faire gagner le service client en efficacité ;
  • 48 % des entreprises françaises (37 % en Europe) pensent que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service client.

 
Thomas Calvi

Partager l'article

La France et l’Allemagne débloquent 17,5 millions d’euros pour financer les cinq projets lauréats de leur APP commun

Dans le cadre de la Présidence française du Conseil de l’Union européenne, la Direction générale des Entreprises (DGE) organise, avec le soutien du Hub...

La start-up marseillaise Telaqua annonce une levée de fonds de 4 millions d’euros

Telaqua, startup marseillaise spécialisée dans la gestion des systèmes d’irrigation agricoles et viticoles, a annoncé le 11 mai dernier une levée de fonds de...

L’accélérateur de start-ups Future4care inaugure officiellement ses locaux et sa plateforme numérique

Le 10 juin 2021, Sanofi, Capgemini, Generali et Orange annonçaient la création de Future4care qui a pour ambition d’accélérer le développement de solutions européennes...

Hewlett Packard Enterprise annonce la construction de sa première usine dédiée au HPC et à l’IA en Europe

Hewlett Packard Enterprise (HPE) a annoncé, le 18 mai, la construction de sa première usine en Europe destinée à soutenir le développement de supercalculateurs...
Recevoir une notification en cas d'actualité importante    OK Non merci