Comment Salesforce s’appuie sur l’IA générative pour améliorer la gestion de la relation client

Dès le lancement de sa plateforme Salesforce Einstein , le groupe a souhaité proposer à ses clients un outil intelligent composé de briques modulables et l’a depuis enrichi de nombreuses fonctionnalités. Le 1er juin dernier, il a déployé Einstein GPT, une nouvelle IA générative dédiée au CRM qui permet de créer du contenu personnalisé pour l’ensemble des clouds Salesforce afin d’améliorer la productivité des employés et l’expérience client.

Einstein GPT est la nouvelle génération d’Einstein, la technologie d’IA de Salesforce lancée en 2016. Elle fournit quotidiennement plus de 200 milliards de prédictions alimentées directement dans la plateforme Customer 360 qui regroupe tous les services Cloud de Salesforce.

Einstein GPT crée du contenu adapté aux interactions avec les équipes de ventes, le service client, le marketing, le e-commerce et l’IT à grande échelle, afin de transformer chaque expérience client.

Il permet aux entreprises de connecter les données de leurs clients aux modèles d’IA avancés d’OpenAI ou à leur propre modèle. Grâce à des invites en langage naturel dans leur CRM Salesforce, Einstein GPT génère du contenu qui s’adapte en temps réel aux informations et aux besoins des clients :

  • Les équipes de ventes peuvent générer automatiquement des e-mails personnalisés pour les envoyer à leurs clients ;
  • Les agents du service client peuvent créer des réponses spécifiques afin de répondre plus rapidement aux questions des clients ;
  • Les spécialistes du marketing peuvent concevoir du contenu ciblé afin d’augmenter les taux de réponse aux campagnes ;
  • Les développeurs peuvent générer automatiquement du code, à partir de requêtes métier, en langage naturel.

Salesforce propose différents produits basés sur Einstein GPT :

  • Einstein GPT for Service : pour générer des textes de Questions/Réponses basés sur l’expérience passée du service client. Einstein GPT for Service est en mesure de proposer des réponses pré-rédigées que les agents de service client peuvent utiliser dans leurs conversations. Leurs interactions sont ainsi personnalisées, accélérées et augmentent ainsi la satisfaction de leurs clients.
  • Einstein GPT for Sales : pour automatiser les tâches du cycle de vente comme la rédaction d’e-mails, la planification des réunions et des prochaines interactions client.
  • Einstein GPT for Marketing : pour créer du contenu personnalisé et susciter l’engagement des clients et des prospects à travers plusieurs canaux : email, mobile, web et publicité.
  • Einstein GPT for Slack : pour obtenir des informations clients enrichies par l’IA directement dans Slack, comme des résumés des opportunités de vente et des renseignements détaillés sur leurs clients.
  • Einstein GPT for Developers: pour améliorer la productivité des développeurs avec le modèle de langage propriétaire de Salesforce Research. Les développeurs ont à leur disposition un assistant pour créer du code et poser des questions sur l’utilisation de langage de programmation Apex.

ChatGPT for Slack, développé par OpenAI

Cette dernière application permet d’obtenir de nouveaux résumés de conversation alimentés par l’IA, des outils de recherche pour se renseigner sur n’importe quel sujet et une aide à la rédaction pour rédiger rapidement des messages.

Lancement du fonds Generative AI de Salesforce Ventures, doté de 250 millions de dollars

Salesforce Ventures, la branche d’investissement du groupe, a créé le fonds “Generative AI” doté de 250 millions de dollars pour stimuler le développement d’une IA générative responsable et fiable. Les quatre premières start-ups dans lesquels il a prévu d’investir sont Anthropic, Cohere, Hearth.AI et You.com.

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