Salesforce, le leader du marché des logiciels de gestion de la relation client, et Google Cloud ont annoncé récemment une expansion de leur partenariat initié en 2017.  Dans le cadre de ce nouvel accord, les clients de Salesforce pourront créer des agents Agentforce à l’aide des modèles Gemini de Google et déployer Salesforce sur Google Cloud.

La plateforme Agentforce, dévoilée par l'éditeur de logiciels lors de son événement Dreamforce en septembre 2024, est disponible depuis novembre dernier. Elle permet aux entreprises de développer des agents d’IA autonomes adaptés à leurs besoins spécifiques et ce, sans expertise approfondie en développement.

Ceux-ci pourront exploiter le LLM multimodal Gemini pour traiter des images, de l’audio et de la vidéo, améliorant ainsi leur capacité à gérer des interactions complexes telles que le service client, la gestion des flux de travail et l’optimisation des processus internes. Grâce à une fenêtre contextuelle de deux millions de jetons et aux capacités en temps réel de Google Search via Vertex AI, les agents pourront analyser de vastes volumes de données et fournir des réponses plus précises et documentées.

Par exemple, dans le secteur de l’assurance, un client pourra soumettre une réclamation accompagnée d’images et d’un message vocal. L’agent IA, propulsé par Gemini, sera en mesure d’évaluer la validité de la réclamation et de fournir une réponse rapide et contextualisée. Il pourra , si nécessaire, utiliser la synthèse vocale pour contacter le client.

Améliorer l’expérience client grâce à l’IA

L’intégration renforcée entre Salesforce Service Cloud et Google Customer Engagement Suite ouvre la voie à une nouvelle génération de centres de contact intelligents. Parmi les fonctionnalités clés annoncées, on retrouve :

  • Traduction vocale en temps réel : élimination des barrières linguistiques grâce aux technologies de traitement du langage naturel de Google Cloud ;
  • Transferts d’agent à agent : gestion fluide des interactions client en plusieurs étapes grâce à l’IA conversationnelle ;
  • Recommandations personnalisées d’agents : orientation proactive des demandes clients vers l’agent le plus adapté.

De plus, l’amélioration des connexions entre Slack et Google Workspace devrait renforcer la productivité des employés, en facilitant la recherche et le partage d’informations entre ces plateformes.

Une infrastructure unifiée et sécurisée

L’un des aspects clés de ce partenariat repose sur l’hébergement des applications Salesforce (Agentforce, Data Cloud et Customer 360) sur l’infrastructure Google Cloud. Cette synergie offre aux entreprises clientes un accès à une infrastructure hautement sécurisée et optimisée pour l’IA, avec des fonctionnalités avancées telles que l’ancrage dynamique, la rétention zéro des données et la détection de toxicité intégrée à la couche de confiance Einstein de Salesforce.

La disponibilité prochaine des offres Salesforce sur Google Cloud Marketplace simplifiera leur acquisition et leur déploiement. Cette interopérabilité entre les deux écosystèmes permettra aux entreprises de maximiser leurs investissements technologiques tout en bénéficiant d’une connectivité accrue entre leurs outils existants.