En mai 2023, le gouvernement annonçait une expérimentation visant à mettre l’IA générative au service des agents et usagers du service public, officialisée en octobre dernier par Stanislas GUERINI, Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Lors d’une visite récente à l’Urssaf Midi-Pyrénées avec Damien Ientile, Directeur général de l’Urssaf Caisse nationale, Thomas Cazenave, ministre délégué chargé des Comptes publics, a dévoilé les premières réalisations accomplies au sein de l’Urssaf.
L’URSSAF (Union de Recouvrement pour la Sécurité Sociale et les Allocations Familiales), organisme public clé du système de protection sociale français chargé de la collecte et la redistribution des cotisations sociales, a intégré la technologie pour améliorer ses interactions avec les usagers. Actuellement, ce sont deux voicebots, neuf chatbots et trois livechats qui ont été déployés à travers 15 caisses régionales, permettant ainsi une amélioration notable de la rapidité et de la qualité des réponses fournies. Ces agents conversationnels, capables de filtrer les questions et de répondre aux plus simples, redirigent les requêtes plus complexes vers les conseillers métiers, garantissant ainsi des réponses complètes et précises.
La GenAI au service des usagers mais aussi des conseillers
En plus de ces outils, l’Urssaf expérimente un mailbot destiné à orienter les emails et formulaires des usagers vers les équipes compétentes, accélérant ainsi les délais de traitement. Dans un avenir proche, ce mailbot fournira également une aide à la réponse aux conseillers grâce à l’IA, optimisant davantage le service.
Thomas Cazenave a souligné que l’IA, bien qu’elle facilite les interactions et accélère les échanges, ne se substitue pas à l’humain. Au contraire, elle permet aux conseillers de se concentrer sur des échanges à plus forte valeur ajoutée avec les usagers. Le temps dégagé permettra de renforcer ses accueils physiques avec des demi-journées hebdomadaires d’ouverture d’ici 2025 dans toutes ses implantations.
Il a également annoncé que l’Urssaf ferait son entrée cette année dans les Maisons France Services, un réseau de plus de 2600 guichets uniques qui regroupent actuellement onze services publics pour faciliter l’accès aux démarches administratives pour les citoyens, en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires.
Gabriel Attal a d’ailleurs présenté en avril dernier “Albert France Services”, une version spécifique du LLM “Albert” développé par la DINUM (Direction Interministérielle du Numérique). Créé par et pour des agents publics, ce modèle d’IA open source souverain, viendra lui aussi en aide aux conseillers de l’Urssaf. Certains d’entre eux se sont portés volontaires et participent à la préparation, l’entrainement et la supervision des données utilisées par les modèles d’IA pour garantir la qualité des réponses apportées aux usagers.
L’acculturation, l’accompagnement et la formation des collaborateurs sont des éléments essentiels du déploiement réussi de la GenAI au sein de l’Urssaf, et ce, dans un cadre transparent, souverain et respectueux de la primauté humaine. Une exposition immersive, Explor’IA, circule déjà dans les organismes du réseau de l’Urssaf pour sensibiliser et former le personnel.
Thomas Cazenave commente :
“Avec l’Urssaf, nous faisons la preuve que l’IA et le numérique sont une chance pour renforcer la proximité entre les Français et les services publics. L’IA permet de gagner en efficacité mais ne remplace pas les agents : elle permet de répondre à tous, plus vite, et mieux, et les chiffres le montrent ! La démarche d’innovation que j’ai fixée à l’Urssaf s’inscrit pleinement dans les objectifs de débureaucratisation et de simplification du Gouvernement et qui ont fait l’objet d’un plan d’actions présenté avec Bruno Le Maire le mois dernier : moins de contrainte et plus de proximité. Ainsi, je félicite l’Urssaf, à la pointe de la technologie et lui fixe un objectif à horizon 2027 : le déploiement de tous ces nouveaux outils pour l’ensemble des publics et sur l’ensemble du territoire”.
Damien Ientile ajoute :
“Les innovations technologiques apportent un bénéfice réel aux usagers et nous sommes très fiers des nouvelles solutions développées par nos équipes digitales pour améliorer les services de l’Urssaf aux usagers. 4,8 millions d’usagers ont interagi avec un chatbot Urssaf en 2023, c’est une prouesse technologique et de relations usagers dont nous sommes fiers. Pour rester un service public de référence responsable et fiable, nous sommes particulièrement vigilants quant à la qualité des technologies que nous utilisons pour préserver la sécurité des données de nos usagers. C’est le sens de notre politique volontariste de déploiement de l’IA”.
