Capita, l’un des principaux fournisseurs de services de processus d’affaires, a récemment annoncé un renforcement de sa collaboration de longue date avec Microsoft dans le but d’améliorer ses services en tirant parti des capacités numériques et de l’IA de Microsoft.
Créée en 1984, basée à Londres, Capita compte aujourd’hui 50 000 collaborateurs et opère au Royaume-Uni, en Europe, en Inde et en Afrique du Sud. La société fournit des services à des clients privés comme Axa ou Royal Mail mais aussi au gouvernement britannique, au National Health Service (NHS) le système de la santé publique du Royaume-Uni et à l’armée britannique.
Ce nouvel accord vise à combiner les services cloud et d’IA de Microsoft avec l’expertise opérationnelle de Capita en matière de gestion des clients et de prestation de services. Capita entend améliorer l’expérience client pour optimiser ses offres mais aussi augmenter la productivité et l’efficacité de ses agents grâce à l’IA générative qui permettra d’accélérer le processus de résumé d’informations sur les clients.
Les clients pourront ainsi bénéficier de délais de prestation plus rapides et d’une précision accrue.
Kathy Quashie, Directrice de la croissance chez Capita, commente :
“Imaginez si nous pouvions laisser l’IA s’occuper de manière responsable de tous les administrateurs après un appel complexe et réduire le temps nécessaire d’une heure à une minute ? Cela libérerait plus de temps pour les agents des centres d’appels afin d’aider plus de personnes au téléphone et d’investir encore plus de temps dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel”.
Cette collaboration élargie avec Microsoft permet déjà à Capita de créer de la valeur pour ses clients. Elle devrait également accélérer les opportunités de croissance en développant des solutions conjointes pour des clients du secteur public et de l’expérience client, en particulier dans le secteur des services financiers. L’objectif est de fournir des opérations plus simples et des expériences améliorées à la fois pour Capita et pour ses clients.
Dans le cadre de ce partenariat, les 50 000 employés de Capita dans le monde auront accès à des outils standardisés et simplifiés de productivité et de sécurité de Microsoft, notamment Microsoft 365 et Viva Engage, une plate-forme de communication interne. Cela permettra aux employés de passer moins de temps sur les tâches administratives et davantage de temps à répondre aux besoins spécifiques des clients de Capita, qu’ils appartiennent au secteur public ou privé.
Capita, victime d’une cyberattaque
Le groupe a été victime le 31 mars dernier d’une cyberattaque du groupe de rançongiciels Black Basta, qui a piraté son logiciel Microsoft Office 365. Elle lui aurait permis d’accéder aux données personnelles des employés mais aussi de dizaines de clients. Capita a d’ailleurs déclaré vendredi dernier qu’elle lui ferait perdre entre 20 et 25 millions de livres sterling.
Son Directeur Général, Jon Lewis, a retardé le moment de prendre sa retraite pour gérer les problèmes consécutifs à l’attaque et devrait quitter son poste d’ici la fin de l’année, laissant la place à Adolfo Hernandez, Vice-Président des télécommunications chez AWS.
