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AG2R LA MONDIALE réduit le temps de réponse à ses clients grâce à Classify, solution de reciTAL

Spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France, AG2R LA MONDIALE protège 15 millions d’assurés et accompagne 1 entreprise sur 4. Elle reçoit un nombre d’emails considérable chaque année (300 000 pour le secteur santé). Pour assurer un traitement plus rapide et plus fluide de ceux-ci, elle a fait appel à l’expertise de reciTAL, spécialiste du traitement automatique des documents, qui, avec sa solution basée sur l’IA, Classify, lui permet de faire gagner 15% de temps aux gestionnaires des centres de relation clients (CRC).

Le groupe AG2R LA MONDIALE a été créé il y a plus de 115 ans, il compte plus de 11 000 collaborateurs en métropole et outre-mer. Il accompagne plus de 15 millions de particuliers particuliers et 500 000 entreprises dans leur quotidien : santé, prévoyance, épargne, retraite. Société de personnes à gouvernance paritaire et mutualiste, le Groupe cultive un modèle de protection sociale unique qui conjugue étroitement rentabilité et solidarité, performance et engagement social. Il consacre chaque année plusieurs millions d’euros pour aider les personnes fragilisées et soutenir des initiatives individuelles et collectives.

En 2019, AG2R LA MONDIALE, pour répondre plus vite aux demandes de ses clients, a lancé une expérimentation pour optimiser la détection automatique des réclamations dans les flux entrants (courriers scannés, emails). L’ouverture, le tri des e-mails, leur acheminement vers les bons services accaparent le temps de dizaines de gestionnaires et de conseillers des centres de relation clients. L’objectif est donc d’être en capacité de classifier les flux entrants automatiquement avec un taux de réussite équivalent au traitement humain.

Une phase test avant le déploiement dans plusieurs CRC

Après une analyse du marché, le groupe AG2R LA MONDIALE a choisi, parmi divers prestataires, la société reciTAL, éditeur de logiciel de traitement automatique des documents, premier acteur RAD/LAD (module d’IA de lecture et reconnaissance automatique de documents pour un classement efficace) à être labellisé Deep Tech.
Cyril Durupt, Directeur de projets Smart Automation d’AG2R LA MONDIALE, précise :

“Avec l’appui de l’équipe open innovation, nous avons mené une analyse du marché, puis une phase test avec une sélection de prestataires. reciTAL s’est naturellement imposé par l’efficacité et la précision de sa solution. Un succès qui repose sur l’étroite collaboration entre nos équipes relation client, systèmes d’information, achats, et celles de reciTAL, depuis l’expérimentation jusqu’au déploiement de la solution. Originale dans sa conception coconstruite, celle-ci permet de libérer du temps au collaborateurs du Groupe afin qu’ils puissent pleinement se consacrer à l’accompagnement de nos assurés”

Durant la phase de test, les équipes métiers d’AG2R LA MONDIALE et les data scientists de reciTAL ont travaillé conjointement sur l’entraînement de la solution Classify, le classifieur de reciTAL, à partir d’un échantillon d’emails représentatifs de l’activité et des effets de saisonnalité. Cette étape a également permis de s’approprier les processus de traitement manuels en place ainsi que de faire monter en compétence les équipes sur le fonctionnement de la solution reciTAL.

Les centres de relation clients dédiés aux entreprises ont été les premiers à bénéficier de l’apport de cette solution en 2021 qui traite aujourd’hui 100 000 flux emails annuels et les répartit dans 13 catégories avec plus de 90% de précision. Selon la catégorie identifiée, les emails sont transférés automatiquement vers les centres de gestion ou traités par le CRC pour les réponses de niveau 1.
Les résultats dépassent les attentes : un gain de temps de 15% pour les gestionnaires des CRC dans le traitement des emails de demandes clients.
Depuis, le projet a été étendu au CRC Santé, qui traite 300 000 emails par an, avec une mise en service prévue fin 2021.


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Marie-Claude Benoit

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