Zendesk

Le 15 septembre 2026, Riskified (NYSE : RSKD) a annoncé un partenariat avec Zendesk pour intégrer son Identity Risk Intelligence aux agents IA spécialisés du service client, dont un agent dédié aux demandes de remboursement. Selon la National Retail Federation, les retours ont coûté 849,9 milliards de dollars aux commerçants américains en 2025, dont environ 9 % de fraude, soit près de 76,5 milliards de dollars selon les calculs de Riskified. L'intégration attribue à chaque demande une catégorie de risque d'identité calculée sur les commandes, réclamations et rétrofacturations du réseau marchand de Riskified, où 78 % des acheteurs analysés avaient déjà un historique ailleurs que chez le commerçant concerné. Elle doit devenir disponible pour l'ensemble des clients de Zendesk en novembre 2026.

Le 14 septembre 2026, Zendesk a présenté ses Specialized AI Agents, déclinés en Industry Agents prêts à l'emploi et en Custom Agents construits par l'entreprise cliente. L'éditeur annonce l'automatisation de jusqu'à 80 % des flux de travail visés. Les premiers Industry Agents couvrent le commerce et se connectent à Shopify, Narvar, Stripe et Riskified pour traiter commandes, retours, échanges, remboursements et incidents de livraison. Zendesk compte plus d'un million d'exécutions de Custom Agents dans les sept semaines suivant leur lancement, et relève chez certains clients un taux de résolution automatisée en hausse de 10 % après déploiement. Ces agents peuvent s'exécuter dans Zendesk, mais aussi dans Salesforce et ServiceNow.

Le 10 septembre 2026, la société suisse Typewise a lancé Nova, opérateur d'IA qui construit, exploite et ajuste l'équipe d'agents de service client d'une entreprise. Nova surveille ses propres agents, simule chaque changement avant sa mise en production et tient à jour connaissances, instructions, flux de travail, évaluations et garde-fous, un travail aujourd'hui confié à des spécialistes des opérations d'IA que les petites équipes n'emploient pas. Les agents traitent les demandes de bout en bout par e-mail, chat et WhatsApp, répondent aussi aux questions d'avant-vente et s'appuient sur les outils déjà installés, dont Intercom, Zendesk et Shopify, la main étant passée à un humain dès que nécessaire. Typewise cite son indice 2026, enquête auprès de 207 agents de service client aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne publiée en mars 2026, selon laquelle 81 % des équipes exploitent l'IA comme des outils déconnectés.

Le 28 mai 2026, la start-up Rep AI a annoncé une levée de 6,2 millions de dollars, menée par Silicon Road Ventures, avec Osage Venture Partners, Flashpoint Venture Capital et l'éditeur Zendesk comme investisseur stratégique. La société édite une plateforme d'IA pour le e-commerce qui réunit dans un même système la détection d'intention d'achat, le conseil de vente personnalisé, l'optimisation de la conversion et le support après-vente, à destination des marques et des distributeurs en ligne. Ce tour fait suite à une série A de 8,2 millions de dollars bouclée en 2024.

Le 19 mai 2026, lors de sa conférence Relate à Denver, Zendesk a présenté l'« Autonomous Service Workforce », sa vision d'agents IA résolvant de bout en bout les demandes des clients et des employés. L'éditeur a annoncé que son Agent Copilot prend en charge au moins 30 % des tickets dès le premier jour, et que sa plateforme a été entraînée sur environ 20 milliards d'interactions de tickets, chaque résolution facturée étant confirmée par un modèle d'évaluation indépendant. Zendesk affirme par ailleurs viser l'automatisation de jusqu'à 80 % des interactions, un objectif déjà mis en avant depuis l'automne 2025. L'annonce prolonge la stratégie agentique amorcée avec le rachat de Forethought en mars.