En bref : Le déploiement à grande échelle des agents d'IA, prometteurs mais encore peu implémentés, dépend plus de la confiance des entreprises que de la technologie, selon le Capgemini Research Institute. Les obstacles principaux restent les inquiétudes éthiques, une infrastructure immature et une préparation insuffisante des données, malgré un potentiel de gains économiques considérable.
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Alors que 2025 était annoncée comme l'année de la maturité des agents d'IA, leur déploiement dépendra moins de la technologie que de la confiance, selon le dernier rapport du Capgemini Research Institute. Malgré un potentiel de 450 milliards de dollars de retombées économiques d’ici 2028, seules 2 % des entreprises les ont effectivement déployés à grande échelle.
Pour son étude "Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration”, l'institut de recherche de l'ESN a interrogé en avril dernier 1 500 dirigeants d’entreprises générant plus d’un milliard de dollars de CA annuel, réparties dans 14 pays. Ces entreprises avaient toutes commencé à explorer l’IA agentique.
L’enthousiasme freiné par un recul significatif de la confiance
L’engouement initial pour l'IA agentique reposait sur des promesses alléchantes : libération du temps humain, accélération de la prise de décision et restructuration de pans entiers des fonctions support ou opérationnelles. Pourtant, en un an, la confiance envers les agents d’IA entièrement autonomes est passée de 43 % à seulement 27 %. Les inquiétudes éthiques (confidentialité, biais, manque d’explicabilité) freinent l’adoption : 2 dirigeants sur 5 estiment que les risques dépassent les bénéfices.
Toutefois, les entreprises ayant déjà mis en œuvre des agents d’IA affichent une confiance supérieure de 10 points à la moyenne.
L’humain, toujours essentiel
Le modèle émergent n’est plus celui d’une IA remplaçant les humains, mais celui de binômes hybrides où agents et collaborateurs forment une équipe distribuée. Près de 60 % des organisations interrogées prévoient d’instaurer ce modèle dans les 12 prochains mois.
Comme le souligne, Niraj Parihar, CEO, Insights and Data Global Business Line, Capgemini : “Les agents IA sont des membres de l’équipe, pas des remplaçants".
Le bénéfice attendu de cette collaboration est tangible : les répondants anticipent non seulement une hausse de 65 % de l’engagement humain dans les tâches à forte valeur ajoutée, mais également un gain de 53 % en créativité et une amélioration de 49 % de la satisfaction des collaborateurs.
Des freins organisationnels encore présents
Malgré l’enthousiasme affiché par 93 % des dirigeants interrogés, seulement 2 % des entreprises ont déployé les agents IA à grande échelle. Les freins principaux sont une infrastructure encore immature pour 80 % d’entre elles, et un niveau de préparation des données insuffisant (près de 4 entreprises sur 5).
Dans ce contexte, seules 15 % des fonctions devraient intégrer des agents IA à un niveau semi-autonome ou autonome à horizon 2026. Ce taux pourrait atteindre 25 % d’ici 2028, selon Capgemini.
Les agents IA devraient trouver d'abord leur place dans des domaines tels que le service client, l’informatique et les fonctions commerciales, où leur capacité d’automatisation offre des gains rapides. Leur adoption devrait ensuite s’élargir progressivement, au cours des trois prochaines années, à des secteurs plus complexes comme les opérations, la R & D et le marketing.
Pour exploiter pleinement leur potentiel, le rapport recommande de dépasser l’effet de mode et de repenser les processus, réinventer les modèles économiques, transformer la structure organisationnelle, et, pour finir, de trouver le bon équilibre entre autonomie des agents et implication humaine.
Franck Greverie, Chief Portfolio et Technology Officer chez Capgemini, à la tête de Global Business Lines et membre du Comité de Direction générale du Groupe, conclut :
"Pour réussir, les entreprises doivent rester concentrées sur les résultats, en repensant leurs processus avec une approche “AI first". La réussite de cette transformation repose dans le besoin de créer de la confiance dans l’IA en s’assurant de la développer de manière responsable, en intégrant l’éthique et la sécurité dès la conception. Cela impliqueégalement de réorganiser les entreprises afin de favoriser une collaboration efficace entre humains et IA, et de créer les conditions propices pour que ces systèmes renforcent le jugement humain et améliorent les performances économiques".