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Les consommateurs se déclarent de plus en plus confiants dans les solutions d’IA pour la gestion de leurs sinistres automobiles

Solera, fournisseur de logiciels, de données et de services intégrés pour la gestion du cycle de vie des véhicules et des parcs automobiles, a publié récemment une étude sur l’impact de l’IA dans le parcours de gestion des sinistres et de réparation. En partenariat avec le cabinet d’études Coleman Parkes, Solera a interrogé plus de 2 000 consommateurs, OEM, réparateurs et assureurs. L’objectif de l’enquête : recueillir le point de vue du secteur sur l’IA, découvrir son impact et évaluer la volonté actuelle d’accélérer son adoption.

L’Index Innovation 2022 de Solera : « pour tout savoir sur la transformation digitale de l’écosystème mondial de gestion des sinistres automobiles », révèle tout d’abord que 79 % des sondés se disent prêts à faire confiance à un système de gestion des sinistres et des réparations entièrement alimenté par l’IA, soit une hausse de 7 % par rapport à l’année précédente. D’ailleurs, 34 % d’entre eux ont déjà déclaré un sinistre automobile sans aucune interaction humaine et plus de la moitié (55 %) a pris des photos de son véhicule pour les télécharger sur la plateforme de son assureur.

Le point de vue des consommateurs sur la digitalisation de la gestion des sinistres et des réparations

92 % des consommateurs sont demandeurs de solutions en libre-service pour la gestion des sinistres :

  • 49 % souhaitent désormais des expériences de « libre-service », entièrement digitalisés;
  • 43 % préfèrent un système hybride associant outils numériques et contact humain.

Ils déclarent ainsi être prêts à :

  • Changer d’assurance pour en choisir une qui propose des solutions digitales pour gérer leurs dossiers sinistres (70 %), soit une hausse de 3 % en un an ;
  • Choisir un réparateur utilisant l’IA pour minimiser le risque d’erreur lors des réparations de leur véhicule (65 %) ;
  • Se tourner vers un atelier de réparation utilisant l’IA qui permet de trouver des pièces respectueuses de l’environnement (64 %).

Les consommateurs demandent plus de transparence et d’efficacité sur les étapes des dossiers (56 %), l’accélération des règlements (53 %) ainsi que pour le suivi des réparations (50 %).

Bill Brower, VP Industry Relations, Solera, déclare :

« La digitalisation fait désormais partie intégrante du processus de gestion des sinistres et elle fait partie des attentes du marché. Notre étude montre le rythme auquel les consommateurs recherchent désormais des solutions de “libre-service” automatisées qui répondent à leurs besoins de confort, de rapidité et de précision. Il est clair que ceux qui mettent en œuvre des technologies de pointe comme l’IA fidéliseront leurs clients et gagneront en efficacité et résilience. »

L’enquête côté assureurs

L’enquête a permis de constater que les compagnies d’assurance automobile reconnaissent l’impact des nouvelles technologies au sein de leur entreprise. D’ailleurs, elles encouragent l’adoption de l’IA qui leur a apporté :

  • Une hausse de la résilience opérationnelle, pour 58 %;
  • Une accélération des prises de décision, pour 55 %;
  • Une augmentation de la productivité des équipes, pour 50 %.

Questionnés sur les facteurs les plus déterminants pour la mise en œuvre de l’IA, ils citent :

  • Le développement durable (48 %);
  • La prévention de la fraude (48 %);
  • L’expérience client.

Les freins à l’adoption de l’IA

Les obstacles rencontrés sont les mêmes que ceux évoqués par de nombreuses entreprises, à savoir :

  • les coûts de mise en œuvre (73 %);
  • Le manque de compétences du personnel (65 %);
  • Les délais de mise sur le marché (53 %).

Malgré ces freins, 100 % des grandes compagnies ont l’intention d’investir dans un logiciel d’IA d’ici un an et 64 % des assureurs se disent très confiants dans leur capacité à atteindre leurs objectifs de déploiement de l’IA au cours des 12 prochains mois.

L’adoption du digital du côté des carrossiers et des équipementiers (OEM)

Les carrossiers et les OEM qui ont mis en place au cours des 12 derniers mois une démarche de transformation numérique ont déjà pu en mesurer les bénéfices, ils citent notamment  :

  • Une rentabilité accrue (52 %);
  • Une meilleure productivité des équipes (50 %);
  • Une meilleure efficacité des salariés (49 %).

Toutefois, 75 % se heurtent eux aussi au problème du coût de la mise en œuvre de l’IA, soit 34 % de plus que l’an passé. D’autre part, ils sont moins confiants que les assureurs dans leur capacité à atteindre leurs objectifs de déploiement de l’IA au cours des 12 prochains mois. (43 % très confiants, 37 % confiants).

Solera conclut que « Malgré la persistance de certains freins, la valeur générée par l’IA l’emporte nettement sur les obstacles à surmonter. En effet, pour les réparateurs comme pour les OEM, l’automatisation que permet l’IA est fondamentale pour la réalisation de gains stratégiques en termes d’efficience, de développement durable et de sécurité. À tel point que 100% d’entre eux ont déjà investi ou prévoient d’investir dans un logiciel d’insurtech basé sur l’IA au cours des 6 à 12 prochains mois. »

D’ailleurs, Solera a lancé, l’an passé, la solution de chiffrage Qapter, qui associe machine learning et algorithmes d’intelligence visuelle avec la science des réparations pour détecter automatiquement les dommages et produire un chiffrage précis des réparations du véhicule en quelques minutes.


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Thomas Calvi

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