L’intelligence artificielle est aujourd’hui plébiscitée par de nombreux acteurs, tous secteurs confondus, pour donner une nouvelle impulsion à la relation client. Ainsi, le nombre de cas d’applications de solutions d’IA ne cesse de croître et de se développer sous différents formats (chatbots, callbots, analyse des messages et des émotions, etc…). Il devrait d’ailleurs continuer de se développer, au travers des projets d’automatisation et de smart data management notamment. Plus que jamais, 2022 a mis en lumière une innovation devenue mature et actionnable au service des métiers et dont le ROI n’est plus à prouver.
Une démocratisation de l’IA à tous les métiers de l’entreprise
Exit la multiplication et l’abus de POC (Proof Of Concept) pour afficher une « hype » technologique. Même si l’IA est souvent considérée comme surmédiatisée, elle est sortie des laboratoires d’innovations des entreprises pour trouver une véritable utilité au sein des métiers. Industrialisée, elle sert les objectifs de croissance de ces derniers, comme les enjeux d’amélioration des conditions de travail des collaborateurs du centre de contacts. Sans les remplacer mais en les délestant de tâches à faible valeur ajoutée, l’IA assiste et augmente des agents en quête de contexte, pour mieux servir l’expérience consommateur.
Dans cette perspective, une enquête Odigo – Davies Hickman menée auprès de plus de 1000 entreprises à l’échelle européenne1 révèle que pour les dirigeants d’entreprises, le service client arrive en tête des métiers les plus intéressés par les solutions et les innovations basées sur l’IA. Le service client passe ainsi de 33 % d’intérêt à 40 % en 2022. Cette augmentation significative touche également les services IT (38 %), commerce et marketing (36 %). L’engouement est tel que, parmi les entreprises n’ayant pas encore déployé de solution, plus de six entreprises répondant à l’enquête sur dix déclarent vouloir investir dans l’IA pour l’expérience client, dans les deux prochaines années. Ces solutions sont d’ailleurs reconnues comme critiques et vitales pour 9 % des répondants et importantes pour 53 %, dans le succès de leurs activités. L’impact économique est réel et l’utilité pour les métiers manifeste.
L’IA, un accélérateur de croissance
Le ROI de l’intelligence artificielle dans les centres de contacts a déjà fait ses preuves. Si des doutes subsistaient sur le succès des chabots, les applications éprouvées de callbots ont, entre autres, démontré leur utilité. Elles sont aujourd’hui de plus en plus déployées au sein des organisations. Sur les 74 % d’entreprises européennes qui ont investi dans des solutions d’IA au service de l’expérience client, 89 % ont déclaré avoir réussi à améliorer l’expérience de leurs clients, 27 % avec beaucoup de succès, 62 % avec un certain succès. Une des déclinaisons de l’IA – le NLP, qui traite des données linguistiques pour leur donner un sens – permet d’extraire des informations dans une conversation et de les interpréter. L’agent conversationnel, au-delà d’offrir une solution de self-service pour les clients, est en mesure de désengorger le centre de contacts par une meilleure qualification (détection des intentions, interaction SI) avant routage et proposer directement à l’agent des éléments de réponses contextualisés. L’enquête dévoile également que les décisionnaires considèrent avoir encore de nombreux axes d’amélioration de leurs centres de contacts. Ils identifient ainsi l’IA comme décisive dans l’amélioration de la rétention et de la satisfaction client.
L’IA est à présent reconnue comme un élément déterminant de tout processus de transformation, en particulier dans le secteur de l’expérience client. L’IA va en effet permettre de décloisonner l’organisation et de favoriser une réinvention des process. Appliquée à l’automatisation (self-service), à l’enrichissement du contexte pour une meilleure expérience client et collaborateur, elle se révèle être, dans de nombreux cas de figure, un levier de croissance fondamental.
[1] Enquête en ligne menée pour Odigo auprès de 1 035 dirigeants d’entreprise par Davies Hickman Partners en juin 2022, en Belgique, au Pays-Bas, en France, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni.
