On évoque très souvent les impacts de l’intelligence artificielle dans les différents métiers. Après avoir vu quel était son niveau d’adoption par les marketeurs, retailers, DRH et services client des banques et assurances, une question se pose : quel est leur ressenti face à l’arrivée de l’IA au quotidien, quelles craintes et attentes engendre-t-elle et quels sont les freins à son développement. Ces résultats proviennent de plusieurs études menées pour mes clients sur les enjeux de l’IA (à retrouver en fin d’article)
L’IA généralement bien accueillie
Gagner du temps grâce à l’automatisation
Un des premiers bénéfices de l’IA est de pouvoir gagner du temps. C’est une attente très forte de la part de l’ensemble des secteurs interrogés.
C’est même la première pour les DRH qui sont 92 % à estimer que l’IA va leur ouvrir cette possibilité. Leur avis est partagé par 91 % des professionnels de la relation client des banques et assurances et par 86 % des retailers.
Pour les marketeurs le gain de temps est perçu comme un atout pour 59 % d’entre eux mais loin derrière ce qu’ils considèrent comme le premier apport de l’IA : la performance et la fiabilité grâce aux analyses et prédictif (71 %).
Ce gain de temps est possible grâce à l’automatisation : c’est est l’atout principal de l’IA dans la relation client pour les banques et assurances (95 %) pour les tâches à faible valeur ajoutée. Il en va de même pour 92 % des DRH pour qui l’automatisation s’applique à celles relevant du domaine administratif.
Des analyses plus fiables
La fiabilité résultant de l’IA est également un avantage important. On a vu que pour les marketeurs elle concernait l’amélioration des analyses et du prédictif (71 %) tout comme pour les retailers (61 %). Pour les banques et assurances elle porte sur le traitement du big data pour 88 % des professionnels de la relation client. Quant aux DRH ils citent l’amélioration du matching entre candidats et postes à pourvoir (77 %) et des processus de recrutements (61 %).
L’IA va-t-elle déshumaniser le travail ?
Sur la question de la déshumanisation du travail, on s’aperçoit que peu sont véritablement inquiets. Seulement 21% des retailers et 25 % des marketeurs estiment que l’IA va déshumaniser la relation avec les clients et 25 % des DRH qu’elle va déshumaniser leur métier. C’est dans les banques et assurances que les craintes sont le plus élevées avec un taux atteignant 48 %.
Si seulement un quart des DRH ont exprimé leur crainte de l’impact de l’IA sur leur métier ils sont 81 % à déclarer qu’ils seront de plus en plus vigilants sur les conditions de travail et le bien-être des salariés. En ce qui concerne les effets de l’IA sur l’emploi, 71 % prévoient que l’IA va créer de nouveaux emplois tout en faisant disparaître les moins qualifiés.
Des freins au développement de l’IA liés à un manque de formation
Le manque de formation : le premier frein
L’IA se déploie peu à peu dans les solutions utilisées quotidiennement par les salariés. Il est donc logique que ces derniers soient demandeurs de formations. Ce manque de formation est considéré comme un des freins les plus importants au développement de l’IA dans les entreprises. C’est même le premier pour les banques et assurances (94 %) devant les retailers (79 %), les DRH (68 %) et enfin des marketeurs (43 %).
La culture d’entreprise plus pénalisante que les coûts de l’IA
Un autre handicap au développement de l’IA qui a été clairement identifié est la culture de l’entreprise. La nécessité de son évolution est soulignée par 86 % par les professionnels de la relation client dans les banques et assurances, 79 % des marketeurs et 65 % des DRH.
Les freins liés à la technologie et aux coûts induits par sa mise en œuvre arrivent au second plan. 73 % des DRH estiment que les coûts de développement de l’IA sont élevés, 56 % des banques et assurances, 54 % des retailers et 48 % des marketeurs.
Les activités de la structure créée par Catherine Cervoni s’organisent autour de deux pôles : les études et contenu marketing ainsi que les relations presse et médias spécialisés en innovations, nouvelles technologies et martech. L’objectif étant de faire connaître et donner de la visibilité aux entreprises qui souhaitent valoriser leurs expertises auprès des médias et de l’ensemble de leurs cibles.
Consulter les études et livres blancs cités : IA et DRH : Axys Consultants
IA et Marketing – IA dans les services clients banques et assurances : Golem.ai – IA et retail : http://catherine-cervoni.com/focus-sur-les-etudes-et-livres-blancs/
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