L’IA est une tendance de fond dans tous les secteurs d’activité mais son adoption est plus ou moins rapide suivant cas. Mais qu’en attendent-ils ? Pour quels objectifs ? Les solutions déployées sont-elles les mêmes pour tous et pour quel taux de satisfaction ?
J’ai eu l’opportunité d’effectuer plusieurs études en collaboration avec mes clients sur les enjeux et l’impact de l’IA pour le marketing, le retail, les DRH et les services de relation client dans les banques et assurances. Dans cette synthèse vous pourrez retrouver quelques grands enseignements de ces études.
Si chaque métier a ses problématiques, de grandes tendances se dessinent par rapport aux objectifs de l’implémentation de l’IA :
- L’amélioration de l’expérience client est le premier objectif assigné à l’IA pour 75 % des marketeurs. Les banques et assurances estiment à 91% que l’IA doit faciliter l’accès aux services pour leurs clients. Ces clients peuvent également être « internes » c’est à dire les salariés pour les DRH. Ces derniers plébiscitent à 86% comme premier objectif à l’IA la simplification de la gestion administrative et à 78% la possibilité pour les salariés de le faire eux-mêmes en gérant leur congés, formation… via un assistant personnel.
- La compréhension des clients grâce à l’IA. C’est une attente également très forte de l’ensemble des secteurs d’activité. On atteint le taux de 90 % pour les banques et assurances, 65% pour les marketeurs qui cherchent à appréhender les comportements des clients et 46 % chez les retailers qui positionnent la modélisation des comportements d’achat sur la 3ème place du podium des objectifs de l’IA.
- La personnalisation. Pour 70 % des marketeurs c’est le 2ème objectif de l’implémentation de l’IA et 50% des retailers attendent qu’elle optimise la segmentation pour personnaliser les messages.
Le traitement de la data : à chaque métier ses priorités
Sans data aucun de ces objectifs ne seraient atteignables mais elle répond à des besoins bien particuliers en fonction des métiers.
Les marketeurs sont 60 % à plébisciter l’IA pour traiter plus de data. Quant aux retailers 89 % estiment que l’IA doit servir à analyser la data pour prévoir les ventes et gérer les stocks et 68 % à l’analyser en temps réel pour mettre à jour les catalogues produits.
Du côté du service client dans les banques et assurances 72 % des répondants estiment que l’IA sera rentable si elle améliore l’analyse de la data afin de proposer des services personnalisés (contrats, emprunts…). Pour les DRH, ils en attendent à 77 % une amélioration du matching entre les postes à pourvoir et les candidats.
Une priorité constante : enrichir la data : l’essor des réseaux sociaux
Il est intéressant que constater que les réseaux sociaux sont considérés comme une source de data à part entière et que les différents métiers comptent sur l’IA pour en tirer parti. Les marketeurs (61 %) l’objectif est de mieux exploiter cette data non structurée, pour lles DRH (48 %) : analyser le profil des candidats via leurs posts et profils, pour les retailers (64 %) : enrichir leurs bases.
Déploiement de l’IA : chabot et automatisation
Le chabot a séduit tous les secteurs d’activité. C’est la première solution déployée chez les marketeurs où il atteint un taux de 40 %. Les DRH sont 36 % à l’avoir déployé, Les retailers 32 % et les services clients des banques et assurances 33 %. Mais avec des taux de satisfaction qui ne sont pas toujours optimum. Les services client de la banque et assurance les classent dans les dernières solutions en termes de rentabilité, quant aux DRH on compte quasiment trois fois plus d’insatisfaits que de satisfaits.
Les solutions déployées qui permettent de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée ont le vent en poupe. Il est effectivement aisé de se rendre compte immédiatement du gain de temps résultant de l’automatisation des réponses à un mail ou de la rédaction d’un compte-rendu.
Les outils intégrant l’IA pour l’analyse automatisée des documents sont déjà déployés dans 35 % des services clients des banques et assurances, 26 % des services marketing et 21 % des services RH. L’automatisation concerne également les expéditions. 7 % des retailers l’utilisent déjà et 36 % ont prévu de développer cette solution d’ici à 3 ans.
On constate que l’IA commence à s’imposer dans les différents secteurs d’activité étudié. Mais qu’en est-il du ressenti de l’impact de l’IA sur le quotidien des marketeurs, retailers, DRH et services de la relation client dans les banques et assurances ? Comment perçoivent-ils l’IA et quels constats font-ils des freins à son déploiement ? Quelques éléments de réponses dans la deuxième partie de cet article à paraître prochainement.
Les activités de la structure créée par Catherine Cervoni s’organisent autour de deux pôles : les études et contenu marketing ainsi que les relations presse et médias spécialisés en innovations, nouvelles technologies et martech. L’objectif étant de faire connaître et donner de la visibilité aux entreprises qui souhaitent valoriser leurs expertises auprès des médias et de l’ensemble de leurs cibles.
Consulter les études et livres blancs cités :
IA et DRH : Axys Consultants
IA et Marketing – IA dans les services clients banques et assurances : Golem.ai – IA et retail.
http://catherine-cervoni.com/focus-sur-les-etudes-et-livres-blancs/
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