Avec l’avènement de la reconnaissance vocale et sa démocratisation avec les assistants vocaux, de nouveaux usages sont apparus. Ces nouvelles habitudes, motivées par les avantages de cette nouvelle interface homme-machine, ont profondément repensé la façon dont les gens conçoivent les produits et les services. Par exemple, les résultats des moteurs de recherche évoluent rapidement pour intégrer les demandes vocales. Avec cette évolution rapide des consommateurs, un retard s’est naturellement installé dans les pratiques des entreprises. Ce déséquilibre a donné naissance à de nouvelles branches du marketing, à savoir le marketing vocal et le Voice UX (VUX).
Comment réfléchir à votre expérience vocale (VUX) ? Comment comprendre ces nouvelles pratiques liées aux assistants vocaux ?
Qu’est-ce que le marketing vocal et le Voice UX (VUX)
Le marketing vocal couvre toutes les expériences de marque et les points de contact rendus possibles par les technologies vocales, de la même manière que le marketing numérique a émergé via l’Internet et les smartphones. Cette nouvelle forme de marketing améliore l’expérience du client en étant plus engageante et plus amusante. En outre, elle permet de diffuser le message de la marque au domicile du consommateur par des utilisations qui constituent une réelle valeur ajoutée pour le consommateur.
Ceci nous amène au VUX qui fait référence à l’art et à la manière de concevoir des expériences vocales conçues pour (et souvent par) les utilisateurs. Également appelé « conception vocale », il fait référence au développement de l’expérience de l’utilisateur ainsi qu’à la conception sonore de l’expérience mais aussi à d’autres considérations telles que la gammisation potentielle.
Il s’agit d’un ensemble de principes visant à fournir à l’utilisateur une expérience sans friction et réellement engageante.
Comment penser les stratégies de Voice UX ?
L’aspect « Voice Marketing » est le résultat d’une consultation avec la marque et doit respecter à la fois le discours de la marque et le ton utilisé dans ses autres canaux de communication. Cet aspect varie en fonction des attentes de la marque, qui peuvent être rattachées à une dimension plus expérientielle ou de retour sur investissement, bien que les deux ne soient pas incompatibles, c’est même le contraire.
En ce qui concerne la VUX, elle est plutôt le résultat d’une réflexion interne qui s’adapte aux objectifs de la marque. Certains principes sont incontournables, quelle que soit l’expérience et certains sont basés sur le bon sens. Par exemple, il est contre-productif d’offrir plus de trois options à l’utilisateur au sein d’une même interaction, dans le sens où l’utilisateur aura du mal à en retenir plus de trois.
En quoi consiste-t-elle ?
La partie recherche est une étape majeure dans la création d’une application, c’est même la partie la plus importante. Elle est incluse dans le processus de conception, elle doit être méthodique et axée sur l’utilisateur final. En plusieurs étapes, de nombreuses hypothèses seront testées. Cela permet de déterminer la nature de l’application : d’un point de vue émotionnel, d’un point de vue fonctionnel, le ton et la nature de la voix…
Elle couvre également de nombreuses considérations et pré-requis, à savoir : le choix de la voix (nous recommandons évidemment l’utilisation d’une voix d’acteur humain) mais aussi l’univers sonore ou la marque sonore. La marque sonore s’exprime à travers la musique, les effets sonores, les écouteurs (l’équivalent audio des icônes), l’ASMR, etc.
Comme mentionné ci-dessus, il est également important de respecter les règles de conception conversationnelle afin de rendre l’expérience de l’utilisateur aussi agréable que possible.
À quoi devrions-nous accorder une attention particulière ?
Comme la technologie vocale est un domaine relativement nouveau qui reste à conquérir pour la plupart des marques, chaque aspect de l’expérience est important. L’axe le plus important est probablement le design, car rien n’est plus frustrant qu’une expérience avec laquelle il est difficile, voire impossible, d’interagir.
Au-delà de cela, le choix du cas d’utilisation est également d’une importance cruciale. Sans une réflexion préalable approfondie, l’expérience créée peut ne pas répondre aux attentes de la marque tout en ne créant aucune valeur ajoutée pour l’utilisateur final.
Quelles sont les meilleures pratiques actuelles dans ce domaine ?
Soyez conscient des limites de la technologie, même si elles sont susceptibles d’évoluer, il est inutile de penser à une expérience trop complexe. C’est pourquoi les meilleurs exemples de commerce vocal (Starbucks pour n’en citer qu’un) ont très vite compris que la voix était idéale pour répéter une commande déjà passée précédemment.
Pas de VUX contre une bonne VUX : les résultats ?
C’est simple : ne pas doter votre marque d’une Voice UX, c’est manquer une occasion d’atteindre vos consommateurs d’une manière différente. Ce faisant, la marque est en mesure de leur offrir une expérience client améliorée et innovante.
C’est aussi se priver d’un univers conversationnel privilégié qui permet à chaque consommateur de bénéficier d’un espace qui lui est dédié.
Avec l’enthousiasme croissant et émergent pour la voix et les possibilités d’expérience client, les marques peuvent être tentées de construire une expérience vocale à tout prix. Cependant, un certain nombre de conditions préalables doivent être étudiées pour offrir réellement une expérience engageante. Comme nous l’avons vu précédemment, il s’agit d’identifier le(s) bon(s) cas d’utilisation et de définir en même temps le design associé à l’expérience.
