Dydu, un leader français des plateformes d’IA conversationnelle (chatbot, callbot, voicebot) annonce la sortie d’une infographie qui dresse le panorama du marché du chatbot en 2023. En pleine ascension ces dernières années, tant du côté des consommateurs que de celui des entreprises, le secteur des robots conversationnels entraîne avec lui de nouveaux enjeux et challenges à appréhender.  Créée en 2009 par Jérôme Vérité, Cyril Texier et Mathieu Changeat, basée à Bordeaux, comptant aujourd’hui 40 collaborateurs dont 20 dédiés au développement de sa solution, Dydu est un éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel.

Un marché mondial en pleine croissance

Réduisant les coûts d'exploitation, ils sont de plus en plus adoptés par les entreprises. Outre présenter l'avantage d'être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en permettant d’automatiser les réponses aux questions les plus posées, ils libèrent du temps aux conseillers client ou aux équipes support, pour des tâches plus complexes ou à plus haute valeur ajoutée tout en améliorant la relation client mais aussi les ventes. Aujourd'hui, 96% des consommateurs savent ce qu'est un chatbot et 88 % d’entre eux ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée. Les retours des consommateurs sont d'ailleurs positifs : en 2023, 62% préfèrent utiliser un chabot alors que 38% préfèrent attendre une intervention humaine. De plus, 7 personnes sur 10 trouvent l’expérience positive et la recommandent. Suite à cet engouement, le marché des chatbots devrait augmenter cette année de plus de 994 M$ par rapport à 2022, sa taille est estimée à 1,34 Md$ en 2023 et à 3 Md$ d’ici la fin de la décennie.

Chatbot et entreprise : quelle relation ?

D’ici fin 2023, les ventes de commerce au détail grâce aux chatbots devraient atteindre 142 milliards de dollars contre 2,8 Mds en 2019.
  • 19% des entreprises ont déjà mis un en place un bot ;
  • 62% planifient d’en ajouter un ;
  • 74% sont satisfaits des bénéfices apportés par ce dernier.

Pourquoi choisir un chatbot ?

Les entreprises font le choix d'un chatbot pour :
  • apporter un accompagnement 24/24h (20%) ;
  • prodiguer des réponses plus rapides aux demandes (26%) ;
  • générer des réponses automatiques aux questions répétitives (18%) ;
  • générer des leads.
Les questions les plus plébiscitées sont celles relatives à la facilitation à la vente, les remises/rabais et au service client

Les attentes des consommateurs

La multiplication des plateformes multicanales a eu pour conséquence un accroissement des demandes entrantes et d’importantes mutations dans les modes de consommation des clients, qui s’attendent désormais à un accompagnement 24/24h. Les consommateurs souhaitent :
  • être pris en charge par téléphone en moins d'une minute (59%) ;
  • avoir une aide à chaque instant du jour et de la nuit (29%) ;
  • obtenir une réponse rapide (24%) ;
  • pouvoir joindre un agent humain si besoin (17%) ;
  • résoudre leurs problèmes en toute autonomie (11%) ;
  • obtenir des réponses personnalisées (8%).
Des chiffres révélateurs de la forte plus-value d’installer un bot au sein de son entreprise : l’intervention du bot permet en effet de fortement fluidifier les demandes entrantes et ainsi de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Un élément non négligeable si l’on s’en tient aux 91% des Français pour qui la qualité de la relation client influence l’achat.

Les tendances à venir

La GenZ est bien plus familière avec l’utilisation des bots : 44% des répondants de cette génération pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d’appels traditionnels de support client. Pour 60% d'entre eux, discuter avec un conseiller est stressant, et 20% d'entre eux préfèrent commencer leur expérience du service client par des chatbots plutôt que parler à des agents humains.

Les impacts à venir de l’automatisation des services

La volonté d’automatisation est applicable dans tous les domaines :
  • en 2023, 75 % des requêtes RH au niveau mondial seront effectuées par des chatbots RH ;
  • d'ici 2026, le marché de chatbots de santé atteindra 543 M$ ;
  • d'ici 2030, la taille du marché des chatbots dans le secteur BFSI (banque, services financiers et assurance) est estimée à près de 7 milliards de dollars.
On prévoit qu’en 2023, le nombre de chatbots vocaux passera à plus de 8 milliards.

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