Comme de nombreuses entreprises, Air France s’est tourné dès l’an passé vers l’IA générative pour améliorer ses opérations, l’expérience de ses employés et in fine, celle de ses clients. Dans un récent communiqué, la compagnie détaille comment elle a su exploiter ce que d’aucuns appellent “l’or noir du XXIème siècle” : la data, et présente différents de ses projets basés sur l’IA générative.
Air France, qui lors de ses 1000 vols quotidiens transporte quelque 100 000 passagers, dispose en effet d’une masse de données considérables. Elle affirme :
“Tirer le meilleur parti de cette matière première pour sans cesse améliorer la performance est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à une priorité absolue : la protection des données de l’entreprise et de ses clients”.
Elle a utilisé la data dans un premier temps afin de mieux comprendre le comportement des clients, ce qui lui a permis d’améliorer sa stratégie de revenue management, puis pour le développement d’une solution de maintenance prédictive, Prognos, au début des années 2000. Cette solution, aujourd’hui adoptée par plus de 80 compagnies aériennes, permet à ces dernières d’anticiper le remplacement des équipements des avions Airbus et Boeing, évitant ainsi les pannes, les retards et les annulations de vol.
Depuis, l’IA a trouvé place dans l’ensemble des programmes de recherche et d’innovation de son département de recherche opérationnelle, créé en 1958, qui compte aujourd’hui 150 collaborateurs et dans lequel Air France investit 300 millions d’euros chaque année. Plus de 2 000 applications y ont été développées pour répondre aux besoins des employés et des clients de la compagnie : chatbots, outils de prédiction du nombre de bagages et de repas à bord, calcul de la quantité d’eau à embarquer ou systèmes d’éco-pilotage permettant d’optimiser les trajectoires pour réduire la consommation de carburant …
La compagnie qui a comme priorités la protection des données des clients et de l’entreprise, le respect des règles et des principes d’éthique, et la stricte conformité avec la réglementation, maintient en circuit fermé des solutions utilisées et a mis en place un Comité IA, garant de la bonne application de l’ensemble de ces principes.
L’arrivée de la GenAI
Air France dit préférer s’appuyer sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer intégralement ses propres outils qui pourraient être rapidement obsolètes, ce qui lui permet de maîtriser les coûts d’investissement et de conserver une grande agilité.
Plus de 80 projets d’utilisation de l’IA générative ont été lancés dans les différents métiers d’Air France depuis l’an passé, soutenus par le département de recherche opérationnelle. Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA générative…), d’autres au stade de Proof of Concept (POC).
La compagnie présente quatre d’entre eux :
- TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers. TALIA est utilisée quotidiennement par des salariés d’Air France pour rédiger des e-mails, rechercher des informations dans des documents PDF, organiser des évènements, ou encore établir des rétro-plannings et des to-do lists.
- PAMELIA : une solution permettant aux agents d’Air France en aéroport d’obtenir une réponse aux questions de clients directement sur l’iPad mis à leur disposition. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d’animaux, formalités d’entrée : PAMELIA recherche la réponse dans tous les référentiels et recueils de procédures de la compagnie et génère une réponse rédigée, prête à être transmise au client, et pouvant être traduite instantanément en 85 langues. Actuellement en phase de test, PAMELIA sera déployée à Paris-Charles de Gaulle en 2025.
- CHARLIE : un outil à destination des équipes maintenance de la compagnie, permettant de rechercher au sein de la documentation de la compagnie et des constructeurs la référence des pièces d’un avion (« part numbers »). Cet outil en phase de POC permettra de gagner un temps précieux lors de la réparation ou du remplacement de pièces, contribuant ainsi à la ponctualité des vols.
- FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.
