Depuis 2016, les patients ayant communiqué une adresse mail à l’établissement de santé, hôpital ou clinique où ils ont été pris en charge, reçoivent une quinzaine de jours après leur sortie, un courriel contenant un lien vers un questionnaire facultatif d’expérience et de satisfaction en ligne : e-satis. Les participants sont, à la fin de la série de 63 questions, invités à laisser un commentaire libre, la Haute Autorité de santé (HAS) s’est appuyé sur l’IA pour analyser 2,4 millions d’entre eux.
Il arrive fréquemment qu’un établissement propose aux patients en fin d’hospitalisation de remplir un formulaire avant leur départ dans le but d’améliorer la qualité des soins. La HAS a lancé en 2016 le questionnaire e-Satis dans le même objectif mais aussi pour évaluer leur expérience au cours des différentes étapes de leur parcours de soins, de l’accueil, en passant par la prise en charge (écoute, prise en charge de la douleur), le confort de la chambre, les menus proposés, jusqu’à l’organisation de la sortie. Le patient peut y participer pendant les 10 semaines qui suivent sa sortie, à l’issue desquelles le lien vers le questionnaire expire.
Les réponses obtenues aux questions fermées contenues dans ces questionnaires font l’objet chaque année d’une analyse quantitative ce qui permet d’obtenir une mesure nationale de l’expérience des usagers du système de soins et de produire des scores de qualité pour chaque établissement. Ces indicateurs permettent aux établissements de disposer de données utiles à leurs démarches d’amélioration de la qualité.
L’analyse qualitative des verbatim
Les patients peuvent ajouter des commentaires (ou verbatim) pour compléter leur évaluation du service rendu par les établissements. Cette année, grâce au traitement automatique des langues, la HAS a mené pour la première fois l’analyse qualitative de tous les verbatim recueillis entre 2016 et 2020.
Une analyse a été menée pour identifier, dans une approche exploratoire, les thématiques fréquemment évoquées dans ce verbatim de patients. En effet, dans le cadre d’une démarche d’amélioration des soins centrée sur le patient, il est primordial de bien connaitre leurs préoccupations en lien avec leur prise en charge en établissement de santé. Un rapport national présentant les résultats de cette analyse a d’ailleurs été validé fin juin dernier
Méthode
Cette première étude nationale a porté sur un volume particulièrement important de verbatim : 2 457 823 verbatim, recueillis entre 2016 et 2020 dans deux des enquêtes e-Satis : e-Satis +48h Médecine Chirurgie Obstétrique et e-Satis Chirurgie Ambulatoire.
Les verbatim ont fait l’objet d’une analyse en deux étapes :
- Un traitement automatique des langues (TAL) qui a permis d’identifier les thèmes prédominants cités par les patients ;
- Suivi par une analyse textuelle afin de décrire et d’analyser finement les thèmes identifiés par le TAL.
Résultats
Ce qui prime avant tout pour le patient est la qualité des relatons humaines. Les trois thèmes qui lui semblent ensuite les plus importants sont :
- Un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant ;
- Un professionnalisme évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain ;
- Le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée.
Cette étude a souligné l’intérêt que les patients portent à leur expérience en établissement de santé; elle a également démontré que, si les questionnaires e-Satis permettent d’en appréhender les dimensions importantes, les verbatims ont un rôle complémentaire à jouer pour identifier des pistes d’amélioration de la qualité pour les établissements et de l’expérience/satisfaction pour les patients.
Permettre aux établissements d’analyser les verbatim de leurs patients
Afin de poursuivre le travail initié par ce rapport, la HAS débute le développement d’un outil qui permettra une analyse fine des verbatim au niveau des établissements de santé à l’horizon 2024. Ils pourront ainsi s’approprier les données qui leur sont spécifiques, mais aussi essentielles à leurs démarches d’amélioration de la qualité.
