Actualité Retail : Manutan accélère grâce à l'IA de compréhension du langage naturel...

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Retail : Manutan accélère grâce à l’IA de compréhension du langage naturel de Golem.ai

Golem.ai a annoncé que Manutan avait intégré sa solution d’IA pour simplifier les processus et automatiser les tâches répétitives. Le groupe était confronté à un défi de taille du fait des milliers d’emails à traiter par jour. La deepTech Golem.ai a donc mis à sa disposition son IA de compréhension du langage naturel (NLP) 100% propriétaire.

Avec l’accélération du développement de Manutan, le flux entrant d’emails et d’appels d’offres est en constante augmentation. Ainsi, traiter rapidement les demandes des clients est un enjeu de taille. Pour cela, l’automatisation d’un certain nombre de tâches telles que le traitement des appels d’offres et la catégorisation des emails reçus, devient nécessaire, afin de permettre aux équipes de traiter la demande des clients tout en gardant un niveau de qualité optimale.

Une automatisation rapide et agile du traitement des appels d’offres

“Pour chaque appel d’offre, un client transmet une liste de produits dont il a besoin en ‘langage naturel’, auquel il faut répondre en trouvant les produits correspondants parmi notre offre. On passe alors à la phase de codification des produits.

Ce rapprochement peut être aujourd’hui très chronophage, les listes des produits étant très conséquente (souvent plusieurs milliers de lignes) et peu formatée (texte libre, description de produit, abréviation…), avec un résultat plus qu’approximatif.

Aussi, les codifications se font essentiellement de façon manuelle avec une vitesse de 8 à 10 lignes par personne et par heure, avec un maximum de 100 lignes par personne et par jour” explique Xavier Laurent, directeur des Services à Valeur Ajoutée.

Automatisation de la catégorisation des emails et hausse du taux de fiabilité des réponses

Avec 4 000 emails reçus par jour, soit environ 1 million par an, concernant aussi bien des commandes que des questions destinées au service client, le temps consacré à leur traitement est non seulement considérable, mais aussi fastidieux pour les collaborateurs.

“Grâce à l’analyse sémantique offerte par l’Intelligence Artificielle de Golem.ai, ce sont 85% des emails qui sont redistribués aux bons services”, commente Xavier Laurent.

Cette solution a été baptisée ‘Manutan Order Automatisation’.

Une mise en œuvre rapide des solutions

“Dans une ETI comme la nôtre on sait faire preuve d’agilité et travailler rapidement quand on a des interlocuteurs réactifs. En ce qui concerne l’automatisation de réponse aux appels d’offres, le POC a duré 3 mois atteignant un taux de performance sur le matching des produits demandés de 50%.

Trois mois supplémentaires ont été nécessaires pour démarrer le MVP (minimum viable product) et la mise en production. Nous avions alors atteint un taux de performance de 75% de matching. L’objectif est d’atteindre un taux de 80%.

La mise en production et l’utilisation de cette solution en seulement quelques mois est une belle performance dont nous sommes très fiers” poursuit Bénédicte Beaupère, Directrice de la relation clients chez Manutan.

Des collaborateurs impliqués dans le choix des solutions d’IA

Les collaborateurs ont été impliqués dans la réflexion du déploiement de l’IA. Pour l’automatisation du traitement aux appels d’offres, ils ont même pu participer au choix de la technologie.

Grâce à cette implication en amont des futurs utilisateurs, les solutions correspondent parfaitement à leurs besoins – par exemple, le fait de les décharger d’un certain nombre de tâches répétitives et de limiter la pénibilité au travail.

Par ailleurs, Golem.ai a pu rencontrer les équipes métiers internes, directement concernées par l’utilisation de ces solutions d’automatisation pour faciliter leur déploiement.

Pierre-yves Gerlat

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