Créé en 1997, l’Échangeur BNP Paribas Personal Finance analyse les tendances émergentes du monde du commerce en termes de marketing, relation client ou d’innovation. La 10e édition de son rapport “Innovate Service Centric” souligne une individualisation accrue de la relation client d’ici 2033, notamment due à l’essor de l’IA générative.
Si internet a révolutionné notre façon de consommer, la courbe de croissance du e-commerce s’est infléchie et suit dorénavant celle du commerce physique. Les enseignes cherchent désormais à fusionner l’e-commerce avec les points de vente physiques pour optimiser les parcours d’achat. Des exemples tels que le magasin Adidas à Berlin, qui propose une expérience client digitalisée, soulignent cette tendance.
L’analyse de l’échangeur met en lumière l’importance cruciale de l’innovation et de la créativité dans le contexte commercial actuel qui doit faire face à l’inflation, mais également aux défis sociétaux et environnementaux. Elle souligne comment les entreprises à l’échelle mondiale adoptent des approches novatrices pour résoudre des problèmes récurrents, améliorer l’expérience client, et se démarquer dans cet environnement concurrentiel.
Être rentable dans un contexte d’inflation
Alors que l’inflation s’installe, les marques doivent revenir à l’essentiel : la rentabilité. Pour préserver leurs parts du marché, les enseignes adaptent leurs stratégies face à des consommateurs désireux d’acheter au moins cher, se mettent à la promotion et même au low cost.
De la lutte contre le gaspillage alimentaire à la promotion de l’économie circulaire, des initiatives voient le jour, montrant comment l’innovation peut conduire à des changements positifs et durables.
Socker Sucker permet ainsi de combattre le gaspillage alimentaire, en affichant en temps réel les stocks invendus des boulangeries suédoises sur des panneaux publicitaires. Des stratégies comme le panier anti-inflation de Primark et le bouton “trouver moins cher” de Carrefour sont déployées pour aider les consommateurs à minimiser leurs dépenses.
L’IA catalyseur de l’innovation
L’expansion rapide de l’intelligence artificielle ouvre de nouvelles voies d’optimisation et stimule l’innovation. Grâce à cette technologie, de nouveaux services émergent, offrant aux enseignes et aux marques la possibilité de conquérir des parts de marché. Alors que la révolution industrielle Internet a généré une abondance de données, l’IA se présente comme le moyen de les exploiter en profondeur et dans leur forme la plus élaborée. Cette évolution marque l’avènement d’une nouvelle ère dans le domaine du commerce, axée sur l’individualisation des expériences.
L’IA prédictive permet ainsi d’analyser les transactions passées pour anticiper les comportements futurs tandis que l’IA générative permet aux enseignes de proposer une offre personnalisée, plus inclusive, en temps réel, améliorant ainsi l’expérience client.
Désintermédiation de la relation client
L’IA est présente dans tous les points de relation client, qu’ils soient historiques comme le magasin, le site Internet, l’application ou nouveaux comme les réseaux sociaux, les plateformes de streaming et les assistants vocaux numériques.
L’échangeur donne l’exemple d’un magasin Uniqlo à Berlin qui a installé au rayon enfant, un écran géant pour diffuser les vidéos d’adolescentes déballant sur le réseau tik-tok leurs achats réalisés dans l’enseigne.
L’IA générative s’infiltre dans de nombreux points de contact et notamment le streaming. Amazon Prime, Netflix, Roku ou encore Disney+, intègrent la technologie et, ce faisant, évoluent progressivement pour devenir des sites marchands.
La désintermédiation de la relation client soulève des défis. Les marques doivent maintenir la confiance des consommateurs, menacée par l’essor des réseaux sociaux et des technologies émergentes comme le Web3.
Elisabeth Menant, Analyste Tendances Innovation et Services chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance, commente :
“Pour les marques, les enjeux sont considérables. Les réseaux sociaux, les nouveaux points de contact ou les débuts encourageants du Web3 (Blockchain, NFT, Metavers…) risquent de briser le lien unique qu’elles ont mis des années à construire avec leurs clients. Pour réussir à prendre ces virages tout en restant maîtres de cette relation, la confiance doit être de mise : fédérer une audience autour d’une marque unique, incomparable et incomparée, tout en anticipant les impacts de la crise écologique, environnementale et sociétale à venir”.
Nouveaux modèles émergents
Face à des marges de distribution réduites et des pressions géopolitiques, de nouveaux modèles émergent :
- L’abonnement devient le modèle dominant, offrant des avantages exclusifs. Des initiatives telles que le restaurant lyonnais UNI, qui propose un abonnement pour créer une communauté de clients fidèles, illustrent cette transition.
- La gamification est utilisée pour encourager des comportements vertueux chez les consommateurs.
Matthieu Jolly, Responsable Innovation et Services chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance, conclut :
“C’est en accompagnant au quotidien l’acheteur que les marques et enseignes résisteront aux mutations en cours. S’engager, accompagner les changements de société, lutter contre les bouleversements écologiques sont autant d’actes concrets pour construire une relation durable et rentable avec le client. Avec l’Intelligence Artificielle, nous entrons dans l’ère de l’individualisation de masse de la relation client”.
Le commerce se dirige vers l’ère de l’individualisation de masse de la relation client. L’IA, les modèles d’abonnement et la gamification émergent comme des forces motrices de cette transformation. Les marques qui réussiront seront celles qui sauront s’adapter aux changements sociétaux, environnementaux et économiques tout en préservant la confiance de leurs clients. Le futur du commerce en 2033 sera marqué par la personnalisation, l’efficacité, et la capacité à rester pertinent dans un paysage en constante évolution.
