Alors que les pressions inflationnistes s’alourdissent et que les assurés exigent une transparence accrue, une récente étude du Capgemini Research Institute met en lumière les impératifs cruciaux pour une transformation réussie du secteur de l’assurance dommages (IARD – Incendie, Automobile et Risques Divers) confronté à des défis sans précédent.
D’après le rapport sur l’Assurance dommages (World Property and Casualty Insurance Report 2024), les capacités de souscription des assureurs, c’est à dire leur aptitude à évaluer de manière efficace et précise les risques associés à une police d’assurance, à prendre des décisions appropriées et à fournir une couverture adaptée aux besoins du client, sont limitées par des contraintes organisationnelles.
Seuls 8 % des assureurs sont identifiés comme des “précurseurs” en matière de souscription, exploitant pleinement les capacités de l’IA et de l’automatisation pour prendre des décisions éclairées. Un faible pourcentage d’autant plus surprenant que 62 % des dirigeants reconnaissent que l’IA permet d’améliorer la qualité de la souscription et de réduire la fraude.
Améliorer l’expérience client tout en faisant face à de nouveaux défis
Confrontés à l’inflation, les assurés sont à la recherche de primes abordables : au cours des deux dernières années, 27 % d’entre eux ont opté pour un autre assureur leur ayant proposé des primes moins chères (60 %) et de couvertures plus étendues (53 %). Ils demandent également plus de transparence : 42 % des assurés trouvent le processus de souscription actuel complexe et long.
Malgré l’augmentation des primes, le processus de souscription a rencontré des difficultés : les ratios combinés dépassant les 100 %, les assureurs ont enregistré des pertes. Cette situation découle de plusieurs facteurs, notamment les catastrophes naturelles, l’évolution des risques liés aux avancées technologiques telles que les cybermenaces et l’émergence de l’IA générative, ainsi que la complexité réglementaire.
Les dirigeants du secteur signalent d’importants obstacles organisationnels qui compromettent leur capacité à répondre aux attentes des clients : un accès insuffisant aux données (54 %), des systèmes technologiques obsolètes (51 %) et une pénurie de talents qualifiés (47 %).
Adam Denninger, en charge du secteur de l’assurance chez Capgemini, commente :
“L’assureur opère aujourd’hui dans l’un des environnements les plus instables de ces dernières années. Le secteur doit faire face à cette volatilité en repensant les conditions de souscription. Il faut pour cela s’éloigner des modèles traditionnels et moderniser les systèmes centraux en déployant des technologies avancées qui permettent de meilleurs résultats et une plus grande transparence. Il est crucial pour le secteur de tirer parti des données et de l’automatisation permise par l’IA afin de créer un environnement concurrentiel propice à la rentabilité de la souscription, tout en s’adaptant à l’évolution des risques et des comportements des assurés”.
Instaurer la confiance des souscripteurs
Bien que pour les dirigeants l’IA améliore la qualité de la souscription et réduise la fraude, une réticence persiste chez les souscripteurs, les professionnels qui évaluent les risques et déterminent les conditions de couverture des polices d’assurance : ils ne sont que 43 % à faire confiance et à accepter régulièrement les recommandations automatisées des outils d’analyse prédictive d’aide à la décision.
Cette hésitation est due à un sentiment de trop grande complexité (67 %) et à des craintes quant à l’intégrité et explicabilité des données (59 %). La solution pour obtenir leur adhésion serait, selon les auteurs du rapport, de les impliquer dès le début du développement des modèles, en conservant l’aspect « humain dans la boucle » (Human-In-The-Loop) pour que les modèles d’IA soient explicables et suffisamment transparents, et en évaluant continuellement les progrès accomplis.
Malgré des efforts prometteurs, peu d’assureurs se distinguent en tant que “précurseurs”, capables de prendre des décisions rapides, impartiales et innovantes, obtenant des gains en efficacité (moins de délais et de dépenses), précision (coûts des sinistres et détection des fraudes) et expérience client (développement commercial et fidélisation des assurés). Le rapport révèle que moins de 13 % d’entre eux n’atteignent pas leurs objectifs commerciaux, contre 21 à 36 % des assureurs traditionnels.
La nécessité d’une exploitation efficace de données sécurisées
Alors que la majorité des assureurs IARD (83%) reconnaissent le rôle essentiel des modèles prédictifs dans l’avenir de la souscription, seuls 27 % déclarent disposer des capacités avancées nécessaires.
Les écarts entre l’importance des différentes sources de données et la capacité des assureurs à les traiter efficacement sont flagrants, mettant en évidence un besoin criant de consolidation et de rationalisation des systèmes de données.
Au niveau mondial, 53 % des assurés se disent préoccupés par la quantité d’informations personnelles collectées par les assureurs. Cependant, près des deux tiers d’entre eux se disent prêts à partager davantage de données pour obtenir plus de transparence et des tarifs préférentiels, à condition que les informations partagées soient sécurisées.
Les assureurs en IARD sont confrontés à un défi majeur pour répondre aux attentes de leurs souscripteurs quant aux données : 49 % des souscripteurs accordent de l’importance aux données issues de clichés pris par des drones, mais très peu d’assureurs sont en mesure de les traiter et de les analyser efficacement. De même, un souscripteur sur deux souhaite disposer de données provenant d’appareils connectés pour obtenir des informations en temps réel sur des biens personnels et commerciaux, mais seuls 12 % des assureurs sont en mesure de capturer ces données de manière efficace.
Pour les experts de CapGemini, le manque de contrôle des données qui en résulte nuit à l’activité principale des assureurs, car 77 % d’entre eux n’évaluent pas complètement les risques. En raison du peu de données disponibles, 73 % des entreprises sont confrontées à une tarification peu précise, ce qui empêche de couvrir les sinistres correctement et peut, à terme, nuire à leur solvabilité. D’autant plus que 70 % des assureurs affirment que le manque de cohérence de décisions en matière de souscription constitue un problème majeur.
