Podczas gdy rok 2025 zapowiadano jako rok dojrzałości agentów AI, ich wdrożenie będzie zależało mniej od technologii, a bardziej od zaufania, według najnowszego raportu Instytutu Badawczego Capgemini. Pomimo potencjału przynoszącego 450 miliardów dolarów korzyści ekonomicznych do 2028 roku, tylko 2% firm faktycznie wdrożyło je na dużą skalę.
Dla swojego badania "Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration", instytut badawczy ESN przeprowadził w kwietniu rozmowy z 1500 liderami firm generujących ponad miliard dolarów rocznych przychodów, rozmieszczonych w 14 krajach. Te firmy wszystkie zaczęły eksplorować AI agentową.
Entuzjazm hamowany przez znaczny spadek zaufania
Początkowe zainteresowanie agentową AI opierało się na obiecujących korzyściach: uwolnieniu czasu ludzkiego, przyspieszeniu podejmowania decyzji oraz restrukturyzacji całych sekcji funkcji wsparcia lub operacyjnych. Jednak w ciągu roku zaufanie do w pełni autonomicznych agentów AI spadło z 43% do zaledwie 27%. Obawy etyczne (prywatność, stronniczość, brak wyjaśnialności) hamują akceptację: 2 na 5 liderów uważa, że ryzyko przewyższa korzyści.
Niemniej jednak firmy, które już wdrożyły agentów AI, wykazują wyższe zaufanie o 10 punktów w porównaniu do średniej.
Człowiek, wciąż niezbędny
Nowy model nie polega już na zastępowaniu ludzi przez AI, ale na tworzeniu hybrydowych par, gdzie agenci i współpracownicy tworzą rozproszony zespół. Prawie 60% badanych organizacji planuje wprowadzić ten model w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
Jak podkreśla Niraj Parihar, CEO, Insights and Data Global Business Line, Capgemini: "Agenci AI są członkami zespołu, a nie zastępcami".
Oczekiwana korzyść z tej współpracy jest namacalna: respondenci spodziewają się nie tylko wzrostu zaangażowania ludzkiego w zadania o wysokiej wartości dodanej o 65%, ale także wzrostu kreatywności o 53% i poprawy satysfakcji pracowników o 49%.
Nadal obecne przeszkody organizacyjne
Pomimo entuzjazmu wyrażonego przez 93% badanych liderów, tylko 2% firm wdrożyło agentów AI na dużą skalę. Główne przeszkody to wciąż niedojrzała infrastruktura dla 80% z nich oraz niewystarczający poziom przygotowania danych (prawie 4 na 5 firm).
W tym kontekście, tylko 15% funkcji powinno zintegrować agentów AI na poziomie półautonomicznym lub autonomicznym do 2026 roku. Ten wskaźnik może osiągnąć 25% do 2028 roku, według Capgemini.
Agenci AI powinni znaleźć swoje miejsce najpierw w dziedzinach takich jak obsługa klienta, informatyka i funkcje handlowe, gdzie ich zdolność do automatyzacji oferuje szybkie zyski. Ich akceptacja powinna następnie stopniowo rozszerzać się w ciągu najbliższych trzech lat na bardziej złożone sektory, takie jak operacje, R&D i marketing.
Aby w pełni wykorzystać ich potencjał, raport zaleca wyjście poza efekt mody i przemyślenie procesów, wynalezienie modeli ekonomicznych, przekształcenie struktury organizacyjnej oraz, na koniec, znalezienie właściwej równowagi między autonomią agentów a zaangażowaniem człowieka.
Franck Greverie, Chief Portfolio i Technology Officer w Capgemini, kierujący Global Business Lines i członek Komitetu Zarządzającego Grupą, podsumowuje:
"Aby odnieść sukces, firmy muszą pozostać skoncentrowane na wynikach, przemyślając swoje procesy z podejściem "AI first". Sukces tej transformacji opiera się na potrzebie budowania zaufania do AI poprzez zapewnienie jej odpowiedzialnego rozwoju, integrując etykę i bezpieczeństwo już na etapie projektowania. To również oznacza reorganizację firm w celu promowania efektywnej współpracy między ludźmi a AI, oraz tworzenie warunków sprzyjających, aby te systemy wzmacniały ludzki osąd i poprawiały wyniki ekonomiczne".