Salesforce, el líder del mercado de software de gestión de relaciones con clientes, y Google Cloud anunciaron recientemente una expansión de su asociación iniciada en 2017. En el marco de este nuevo acuerdo, los clientes de Salesforce podrán crear agentes Agentforce utilizando los modelos Gemini de Google y desplegar Salesforce en Google Cloud.
La plataforma Agentforce, presentada por el editor de software durante su evento Dreamforce en septiembre de 2024, está disponible desde noviembre pasado. Permite a las empresas desarrollar agentes de IA autónomos adaptados a sus necesidades específicas sin necesidad de una experiencia profunda en desarrollo.
Estos podrán explotar el LLM multimodal Gemini para procesar imágenes, audio y video, mejorando así su capacidad para gestionar interacciones complejas como el servicio al cliente, la gestión de flujos de trabajo y la optimización de procesos internos. Gracias a una ventana contextual de dos millones de tokens y las capacidades en tiempo real de Google Search a través de Vertex AI, los agentes podrán analizar grandes volúmenes de datos y proporcionar respuestas más precisas y documentadas.
Por ejemplo, en el sector de seguros, un cliente podrá presentar un reclamo acompañado de imágenes y un mensaje de voz. El agente de IA, impulsado por Gemini, será capaz de evaluar la validez del reclamo y proporcionar una respuesta rápida y contextualizada. Podrá, si es necesario, utilizar la síntesis de voz para contactar al cliente.
Mejorar la experiencia del cliente gracias a la IA
La integración reforzada entre Salesforce Service Cloud y Google Customer Engagement Suite abre el camino a una nueva generación de centros de contacto inteligentes. Entre las características clave anunciadas, se encuentran:
- Traducción vocal en tiempo real: eliminación de barreras lingüísticas gracias a las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural de Google Cloud;
- Transferencias de agente a agente: gestión fluida de interacciones con el cliente en múltiples etapas gracias a la IA conversacional;
- Recomendaciones personalizadas de agentes: orientación proactiva de las solicitudes de los clientes hacia el agente más adecuado.
Además, la mejora de las conexiones entre Slack y Google Workspace debería reforzar la productividad de los empleados, facilitando la búsqueda y el intercambio de información entre estas plataformas.
Una infraestructura unificada y segura
Uno de los aspectos clave de esta asociación se basa en el alojamiento de las aplicaciones Salesforce (Agentforce, Data Cloud y Customer 360) en la infraestructura de Google Cloud. Esta sinergia ofrece a las empresas clientes acceso a una infraestructura altamente segura y optimizada para la IA, con características avanzadas como el anclaje dinámico, la retención cero de datos y la detección de toxicidad integrada en la capa de confianza Einstein de Salesforce.
La próxima disponibilidad de las ofertas de Salesforce en Google Cloud Marketplace simplificará su adquisición y despliegue. Esta interoperabilidad entre los dos ecosistemas permitirá a las empresas maximizar sus inversiones tecnológicas a la vez que se benefician de una conectividad aumentada entre sus herramientas existentes.