In kort : Het grootschalige gebruik van AI-agenten, veelbelovend maar nog weinig toegepast, hangt meer af van het vertrouwen van bedrijven dan van technologie, volgens het Capgemini Research Institute. De belangrijkste hindernissen blijven ethische zorgen, een onvolwassen infrastructuur en onvoldoende datavoorbereiding, ondanks een aanzienlijk economisch potentieel.
Samenvatting
Hoewel 2025 werd aangekondigd als het jaar van volwassenheid van AI-agenten, zal hun inzet minder afhangen van technologie dan van vertrouwen, volgens het laatste rapport van het Capgemini Research Institute. Ondanks een potentieel van 450 miljard dollar aan economische opbrengsten tegen 2028, hebben slechts 2% van de bedrijven ze effectief op grote schaal ingezet.
Voor zijn studie "Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration" ondervroeg het onderzoeksinstituut van de IT-dienstverlener afgelopen april 1.500 bedrijfsleiders van ondernemingen met een jaarlijkse omzet van meer dan een miljard dollar, verspreid over 14 landen. Deze bedrijven waren allemaal begonnen met het verkennen van agentische AI.
Het enthousiasme geremd door een significante daling van het vertrouwen
De aanvankelijke opwinding over agentische AI was gebaseerd op aantrekkelijke beloften: het bevrijden van menselijke tijd, het versnellen van besluitvorming en het herstructureren van hele ondersteunende of operationele functies. Toch is in een jaar tijd het vertrouwen in volledig autonome AI-agenten gedaald van 43% naar slechts 27%. Ethische zorgen (privacy, bias, gebrek aan uitlegbaarheid) remmen de adoptie: 2 op de 5 managers menen dat de risico's groter zijn dan de voordelen.
Echter, bedrijven die al AI-agenten hebben geïmplementeerd, tonen een vertrouwen dat 10 punten hoger ligt dan het gemiddelde.
De mens, nog steeds essentieel
Het opkomende model is niet langer dat van een AI die mensen vervangt, maar van hybride duo's waar agenten en medewerkers een gedistribueerd team vormen. Bijna 60% van de ondervraagde organisaties is van plan om dit model in de komende 12 maanden in te voeren.
Zoals Niraj Parihar, CEO, Insights and Data Global Business Line, Capgemini, benadrukt: "AI-agenten zijn teamleden, geen vervangers".
De verwachte voordelen van deze samenwerking zijn tastbaar: respondenten anticiperen niet alleen op een toename van 65% van de menselijke betrokkenheid bij taken met hoge toegevoegde waarde, maar ook op een winst van 53% in creativiteit en een verbetering van 49% in medewerkerstevredenheid.
Organisatorische belemmeringen zijn nog steeds aanwezig
Ondanks het enthousiasme van 93% van de ondervraagde managers, hebben slechts 2% van de bedrijven AI-agenten op grote schaal ingezet. De belangrijkste belemmeringen zijn een nog onvolwassen infrastructuur voor 80% van hen, en een onvoldoende niveau van datavoorbereiding (bijna 4 op de 5 bedrijven).
In deze context zouden slechts 15% van de functies tegen 2026 AI-agenten op een semi-autonoom of autonoom niveau moeten integreren. Dit percentage zou tegen 2028 kunnen oplopen tot 25%, volgens Capgemini.
AI-agenten zouden eerst hun plaats moeten vinden in domeinen zoals klantenservice, IT en commerciële functies, waar hun automatiseringscapaciteit snelle winsten oplevert. Hun adoptie zou vervolgens geleidelijk moeten uitbreiden, in de komende drie jaar, naar complexere sectoren zoals operaties, R&D en marketing.
Om hun potentieel volledig te benutten, beveelt het rapport aan om het mode-effect te overstijgen en processen te heroverwegen, economische modellen opnieuw uit te vinden, de organisatorische structuur te transformeren, en uiteindelijk de juiste balans te vinden tussen autonomie van agenten en menselijke betrokkenheid.
Franck Greverie, Chief Portfolio en Technology Officer bij Capgemini, hoofd van Global Business Lines en lid van het Executive Committee van de Groep, concludeert:
"Om te slagen, moeten bedrijven gefocust blijven op resultaten, door hun processen te heroverwegen met een 'AI first'-benadering. Het succes van deze transformatie ligt in de behoefte om vertrouwen in AI te creëren door ervoor te zorgen dat het op een verantwoorde manier wordt ontwikkeld, waarbij ethiek en veiligheid vanaf het ontwerp worden geïntegreerd. Dit houdt ook in dat bedrijven moeten worden gereorganiseerd om effectieve samenwerking tussen mens en AI te bevorderen, en de juiste omstandigheden te creëren zodat deze systemen het menselijke oordeel versterken en economische prestaties verbeteren".